El marketing desde una perspectiva de aporte de valor y de empatía sobre el viajero juega un papel importante en la crisis que estamos sufriendo. Desde mi experiencia en la estrategia y gestion de alojamientos turísticos planteo 10 acciones Marketing Digital para convatir el Coronavirus desde el sentido común.
Difícil imaginar la situación que viven cada uno de los alojamientos turísticos de esté y de muchos otros países. Con cifras de ocupación por debajo 15% como la que se vive en Madrid y un país en estado de alarma, la situación se torna complicada. Difícil poner al mal tiempo buena cara, dado que esté problema no solo nos toca el bolsillo sino también la salud, y estas ya son palabras mayores.
Desde el optimismo y la buena predisposición en que el marketing online puede ser una herramienta de ayuda para paliar las consecuencias de una coyuntura muy complicada. La gestión de crisis es un componente crítico de cualquier estrategia digital viable y realista. En épocas de crisis, los alojamientos necesitan desarrollar un plan de prevención de manera cuidadoso y rápido, comunicarse con empleados y huéspedes, y realizar cambios críticos y dinámicos en la gestión de Revenue y las estrategias digitales para garantizar el éxito.
Desde nuestra experiencia te planteamos algunas acciones de Marketing Digital para convatir el Coronavirus y solventar esta periodo tan complicado que debemos gestionar:
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Protege tu marca frente a la situación del mercado.
Tu alojamiento se convierte en una agente de comunicación en favor del viajero e incluso en un agente de cooperación tanto con el propio cliente, con el trabajador así como con el bienestar del destino. Están surgiendo iniciativas como la de Casual Hoteles, Room Mate o Grupo Palladium para dar asistencia en sus instalaciones a la falta de capacidad en los hospitales. De esta manera ser empático ante esta situación y salir reforzado es una cuestión de solidaridad frente al mundo.
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Creatividad para generar alternativas.
Una buena alternativa puede ser cerrar algunas plantas, bungalow o apartamentos para reducir costes directos. El uso de precios opacos, como los paquetes de alojamiento + vuelo, permitirá ofrecer descuentos sin alterar tu posicionamiento de precios. También es recomendable la práctica de estrategias de upselling y crosselling con las que se puede ofrecer experiencias adicionales u ofertas especiales. Además, asegúrate de ofrecer tu inventario a todos los canales y segmentos.
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Interpreta el Forecast a corto plazo.
Cómo bien nos comentan desde el gobierno y desde todas las instituciones oficiales, vivimos en un escenario dinámico y cambiante. En situaciones tan específicas, los algoritmos tardan tiempo en adaptarse a los cambios en la demanda y la oferta de los viajeros. Por eso, nuestra recomendación principal es que prestes especial atención a las cifras a corto plazo y sobre esas cifras valores el tomar decisiones. La demanda variará en diferentes segmentos, canales y mercados. Por ejemplo, en España el mercado interno está resistiendo mejor que el internacional. Una vez que identifiques las oportunidades, puedes diseñar productos específicos.
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Diversifica entre huéspedes actuales y potenciales.
A medida que las personas se vuelven más reacias a viajar a medida que Coronavirus continúa propagándose, es importante que su alojamiento tenga en cuenta y comunique que existe un plan de prevención en todos los canales críticos: sitio web, redes sociales y correo electrónico. Para los alojamiento en destinos que se han visto muy afectados, es importante considerar en renunciar a las tarifas de cancelación. Para los alojamientos en destinos que no se han visto muy afectados, simplemente tranquilice a los huéspedes sobre el plan de prevención vigente y transmite seguridad. Utiliza tu CRM (Herramienta de Gestión de relaciones con los clientes) para crear un correo electrónico de devolución de cancelación dentro de las dos semanas posteriores a la cancelación que promueva una oferta de reserva anticipada o una oferta de tarjeta de regalo con un bono canjeable si el impacto de COVID-19 continúa.
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Presta atención a tus opiniones y actualiza los contenidos asociados a tu marca.
Tanto poder solventar cualquier duda que nos lanzan desde plataformas como Tripadvisor o actualizar los horarios de nuestro perfil de Google My Business, necesitamos seguir aclarando dudas e interactuando con el mercado para evitar la confusión por el desconocimiento.
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Planifica el medio y largo plazo.
Vemos cómo en China disminuye el número de casos nuevos una vez que el Coronavirus se estabiliza. Es interesante ser proactivo en la búsqueda de negocios a medio y largo plazo, como por ejemplo grupos durante el tercer y cuarto trimestre de 2020. Para entonces, la demanda debería volver a la normalidad. Incluso podría aumentar si las personas que retrasaron los viajes recuperan el tiempo perdido. Por otro lado, es posible que implementemos medidas de mejora a futuro en nuestros alojamientos en materia de estrategia de marketing digital; optimicemos nuestras webs, pongamos al día nuestras redes sociales o incluso planifiquemos nuestra estrategia de contenidos en el blog para potenciar nuestro posicionamiento.
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Concéntrate en las ofertas durante estancia o la promoción de tipos de alojamientos premium.
Con la demanda a la baja, la estrategia digital del alojamiento debe centrarse en aumentar los ingresos de cada reserva. Considera el lanzamiento de ofertas de estancias prolongadas, como reservar dos noches y obtener la tercera noche con un 30% de descuento, o paquetes que inspiren a los viajeros de negocios aumentar el número de noches en el destino.
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Potencia y apuesta por la fidelización del viajero.
Ahora es un buen momento para fidelizar y reforzar la confianza con el viajero.. Acciones del tipo que facilitemos la cancelación y ofrecer nuevas fechas sin coste adicional. Sugerencias cómo que clientes que pagaron tarifas más bajas podrían seleccionar fechas de alta demanda. Siempre desde un enfoque orientado al cliente, esto hará que los viajeros sean mucho más propensos a regresar. Muestra apoyo al ofrecer tarifas sin penalización por el cambio, generará fidelización en tus viajeros.
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Mide permanentemente tu rendimiento frente al mercado.
Probablemente, el presupuesto establecido al comienzo del año ya no es válido. Por lo tanto, no tiene mucho sentido comparar el rendimiento actual con tu presupuesto. Es más relevante evaluar tu rendimiento frente al mercado en tiempo real. Si contáis con alguna herramienta RMS Revenue Management System, algún Rate Shopper o alguna herramienta de Business Intelligence que os provea vuestro PMS, podéis llevar un seguimiento más fiel de cuál está siendo la tendencia del mercado.
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Formación para salir reforzado de esta situación.
Esta mala época como otras anteriores pasará, y debemos aprender y salir más fuertes de esta situación. Recomendaciones como la capacitación del equipo y la mejora de los procesos deben de estar a la orden del día también en esté momento de crisis. Hace unos días monté este artículo sobre certificaciones gratuitas de marketing digital y revenue muy interesantes que puedes realizar durante estos días, te mantendrán activo y afianzando conceptos claves para mejorar la rentabilidad de vuestro alojamiento.
Sobre estas acciones que planteamos desde nuestra experiencia en Asiri Marketing, simplemente animaros a mantener la calma, a cuidar al viajero y a vuestros trabajadores, a reflexionar sobre vuestro modelo de alojamiento y a seguir mejorando lo que hacemos tanto a nivel online como offline.
Debemos grabarnos a fuego que nuestra máxima en el turismo es el bienestar y la felicidad de las personas, por lo que en un periodo como esté toca reflexionar y seguir siendo comprensivo y empático con el cliente.
¡Mucho ánimo y mucha fuerza!
