El camino de Airbnb desde su fundación en 2008 ha sido cuanto menos curioso e interesante, un proceso de innovación en Airbnb que les lleva a día a de hoy a ser todo un referente en el sector del travel. Cimentado bajo un concepto de sharing economy su modelo se ha ido trabajando sobre más luces que sombras. Poner patas arriba un mercado tan consolidado como el de los alojamientos turisticos y encontrar la “brecha” no ha sido tarea fácil. Desarrollar la tormenta perfecta ante un mercado vagamente regulado como era el alquiler vacacional tiene su mérito y nos guste más o menos el mérito hay que atribuírselo a sus 3 fundadores (Brian Chesky, Joe Gebbia, Nathan Blecharczy).
Crear la tormenta perfecta en el momento adecuado tiene su mérito, y debemos de atribuírselo al equipo que hizo posible que Airbnb sea lo que es hoy
Si analizamos la evolución de Airbnb y en relación a la estrategia del océano azul , una empresa necesita eliminar, reducir, aumentar y crear factores en comparación con los estándares de la industria, y Airbnb es lo que hizo y sigue haciendo:
Pasado de Airbnb
Si nos remontamos a los inicios Airbnb esta desarrolló su modelo de negocio para ser una solución de bajo coste para un cliente de bajo valor. Y utilizando el concepto “economía colaborativa”, crearon una nueva fuente de ingresos para los anfitriones (el concepto aquí ganamos tod@s). Esto condujo a un aumento simultáneo de la demanda y la oferta de alojamientos turísticos (algunos que ya estaban en el mercado y muchos otr@s que entendieron este concepto para poner sus viviendas al servicio de los viajeros).
Barreras a la innovación en Airbnb se encontró por el camino
Todo no ha sido un camino de rosas en el desarrollo de Airbnb y en ese mérito que le atribuímos hay que analizar cuales fueron las problemáticas y barreras que Airbnb se encontró en su proceso de innovación:
- Seguridad: ¿cómo pueden estar seguros los huéspedes en casas de extraños?
Solución: Puntuación por riesgo de las propiedades, lista de vigilancia y verificación de antecedentes, talleres de seguridad con los anfitriones; Pagos seguros y protección de cuentas. - Confianza: ¿cómo saber que estamos consiguiendo un buen lugar? ¿Qué pasa si los inquilinos dañan la propiedad?
Solución: Utilizan fotógrafos profesionales para inspirar confianza, para mostrar que los lugares no eran vertederos y tenían direcciones verificadas; verificación de perfil de usuario, opciones de seguro en las propiedades. - Regulación: ciudades que imponen prohibiciones a los alquileres a corto plazo.
Solución: posicionarse como una ‘plataforma para conectar’ anfitriones con visitantes, acuerdo que responsabiliza al anfitrión por el pago de impuestos. - Cambio cultural: ¿cómo hacer que las personas se sientan cómodas viviendo en la casa de alguien?
Solución: campañas intensivas de de marketing como experiencia local y ‘Belong Anywhere‘.
El Presente de Airbnb
Lo más complicado y el mérito reside en mantenerse, sea cual sea el aspecto a lo que lo podamos aplicar de nuestras vidas. En este caso la capacidad de Airbnb de mantenerse y en seguir desarrollando su concepto y su cultura tiene valor. Airbnb tiene una cultura própia, una estructura consolidada y una manera de mensar fuera de la caja diferentes al resto (esto desde el concepto de profesional del sector es más que evidente).
Innovación bajo un modelo de aprendizaje transnacional
Airbnb ha mantenido su información y conocimiento fluyendo libremente dentro de su organización en en contacto directo con todos los eslabones de la cadena. Organizan reuniones comunitarias para aprender de sus anfitriones y también lo usan como depósito para compartir este conocimiento acumulado.
Cultura de investigación aplicada y orientada al producto
Airbnb hace que los investigadores trabajen directamente con el equipo del producto durante el desarrollo y no solo para las pruebas. Ahí es cuando es más fácil construir algo y probar si funciona.
Tecnología y producto vinculados a la experiencia del viajero
No sé si las experiencias que distribuye Airbnb funcionan y si hay gente que las consume, pero me parece osado y titánico el planteamiento de hacer que este tipo de producto prolifere. Encontrar el “match” perfecto con el viajero es complejo pero si este fenómeno sucede Airbnb estará ahí con un largo recorrido realizado a sus espaldas. Estar en el momento justo con el producto adecuado no es sencillo, sino que se lo digan a Palm y luego la que ha formado Apple con los Iphone. De esta forma el tema de las experiencias tendrá que esperar su momento en mercados más “verdes” y desarrollarse en mercados más maduros con más capacidad de asimilar estas actividades.
El Futuro de la Innovación en Airbnb
Si algo tiene claro Airbnb es que su concepto necesita aumentar la transparencia entre huéspedes y anfitriones. En este momento, todavía hay muchos problemas con respecto a la logística y la operativa entre anfitriones y viajeros. Los clientes se enfrentan a problemas que van desde imágenes incorrectas hasta precios elevados (esto al final requiere una dedicación y un “control” permanente).
Cada día que pasa la ventaja de ser el primero se le vuelve menos ventaja, esta parte siempre tiene fecha de caducidad. Los competidores (tanto hoteles como empresas de nuevas tecnologías) se posicionan, aprende y “roban” cuota de mercado a Airbnb. Carrera basada en costes, tecnología, burocrácia… un camino complejo.
El último movimiento de Airbnb con sus novedades me parece muy interesante, planteando pequeños cambios y mejoras que siguen su “camino de baldosas amarillas”:
Según comenta Brian Chesky en el video Airbnb sigue promovimiento cambios en su línea. Coquetean con sus ideas fuera de la caja y su cultura que conecta con sus orígenes:
- Sistema de filtros por categoría de alojamiento. Desde Airbnb se quiere dar un pequeño giro a las clásicas busquedas de alojamientos para vacaciones. De esta manera Airbnb lanza una nueva forma de explorar diseñada en torno a 56 categorías que organizan todos los alojamientos en función de su estilo, ubicación o proximidad a una actividad que hacer durante el viaje. De esta manera la plataforma busca explotar que el viajero busque nuevos viajes dado que la plataforma cuenta con alojamientos en más de 100.000 pueblos y ciudades de todo el mundo.
- Viajes combinados. Dado el aumento del número de días de estancia entre los usuarios de la plataforma (viajes de una semana o más). La compañía ha creado la función “Estancias combinadas”, la cual permite combinar 2 alojamientos en un mismo viaje. Además la plataforma también muestra anuncios dentro de 14 categorías (Camping, Parques Nacionales, Esquí y Surf…) para dar nuevas ideas a los viajeros y sugerirles que se alojen en 2 destinos durante un viaje más largo.
- AirCover. Para seguir promovimienos los valores de confianza y seguridad en la plataforma Airbnb lanza un plan denominado AirCover. Plantea una protección más amplia en viajes, para todas las estancias y siempre gratuito. De esta manera ofrecen a los huéspedes la confianza de reservar sabiendo que Airbnb les protege ante cualquier posible probela. Para desglosar mejor el AirCover:
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- Garantía de protección de la reserva. Si un anfitrión cancela su reserva en los 30 días anteriores al check-in, Airbnb ofrece al huésped un alojamiento de características similares o mejores, o le devolverá el dinero.
- Garantía de llegada alternativa. Si un huésped no puede hacer el check-in y el anfitrión no puede resolver el problema, Airbnb también ofrecerá el reembolso o un alojamiento similar o mejor.
- Garantía de fidelidad del anuncio. Si durante una estancia, el huésped cree que su alojamiento no se ajusta a la descripción, tendrá 3 días para informar a la plataforma y que esta le ayude a encontrar un alojamiento parecido o mejor (o un reembolso).
- Línea de protección 24 horas. Si el huésped alguna vez se siente en peligro, tendrá acceso a una línea prioritaria con agentes especialmente formados en seguridad.
Si algo tiene la innovación en Airbnb es capacidad de escucha y de aprendizaje. Su slogan “belong anywhere” es realmente su principal herramienta, sobre todo cuando consiguen atribuirlo en cada una de las estancias de su plantaforma. Mientras consigan implementar en su ADN la esencia de la semilla que plantaron en 2008 seguirán creciendo de la mano del viajero, el cliente SIEMPRE tiene la razón, que no se le olvide a nadie.
Fuente de las imágenes: https://kaivalyapowale.com/
