Consejos para aprovechar el cuestionario de satisfacción para mejorar el producto

Un alojamiento sin un sistema de gestión de opiniones y una interacción constante con el cliente es un alojamiento sin capacidad de decidir sobre la opinión del viajero. Con un simple formulario de papel o electrónico (puede ser algo sencillo con la herramienta Tyform o Google Form) el alojamiento obtendrá una información valiosa sobre cómo mantener la satisfacción del viajero a partir de su percepción. Si no te parece motivo de sobra lo que te comento, aquí te dejo 6 ideas fuerza que afianza la idea de que un alojamiento debe tener un formulario de satisfacción para saber que pasa con el viajero:

• Establecer objetivos sobre necesidades.

Antes de plantear el formulario, la primera pregunta es para nosotros. ¿Qué queremos conseguir con el formulario? ¿Estamos buscando una información muy específica, y por lo tanto dispuesto a aceptar una menor tasa de respuesta, o es la velocidad de una alta respuesta al objetivo más importante? ¿Queremos identificar problemas, aumentar el volumen comentario para otro tipo de canales o recibir retroalimentación de los segmentos específicos de clientes? El responder a algunas de estas cuestiones ayudará a componer el tipo de información que más se necesita desde el alojamiento.

• Centrar el cuestionario en áreas clave.

En vez de abordar a los huéspedes sobre aspectos un montón de aspectos es preferible profundizar en áreas clave o en departamentos. El objetivo es obtener un conocimiento práctico y operativo para mejorar servicios y procesos. Crear preguntas de seguimiento basadas una respuesta específica del huésped.

El objetivo es obtener un conocimiento práctico y operativo para mejorar servicios y procesos.

• No deje fuera al usuario que navega desde el móvil.

No debemos asumir que todos sus huéspedes están completando sus encuestas en un ordenador de escritorio. De acuerdo con un estudio de ReviewPro extrae que el 60% de los correos electrónicos se abre desde el dispositivo móvil y el 40% de las encuestas son respondidas en un dispositivo móvil, por lo que garantizar su encuesta tiene un diseño responsive es clave.

• Aprovechar los propios comentarios como herramientas de marketing.

Opiniones de clientes pueden ser un importante generador de comentarios en línea y un contenido muy potente de cara a generar confianza con el resto de viajeros. Integrar los contenidos de TripAdvisor y Google puede ser un punto de inflexión para aumentar el tiempo de permanencia en la web y por lo tanto uno de los parámetros más importante para el posicionamiento SEO.

Integrar los contenidos de TripAdvisor y Google puede ser un punto de inflexión para aumentar el tiempo de permanencia en la web

• Encuestas como elemento de “disección del mercado” en forma de segmentos.

Los estudios realizados sobre los huéspedes pueden dirigirse para identificar segmentos específicos de invitados a través de preguntas adaptadas que extraigan esa información. Saber quienes son los asistentes a la conferencia, los organizadores de grupos, los miembros del club de fidelización y los usuarios de instalaciones como el spa o el campo de golf, son datos determinantes sobre las que estructurar la estrategia de marketing del hotel.

• No vale hacer la cobra (Como Bisbal), aquí hay que mojarse y el cuestionario es el canal.

En momentos clave y a través de elementos como el formulario se ofrecen oportunidades determinantes para corregir problemas y mejorar su experiencia antes de que el cliente se vaya del alojamiento. Trabajar en tiempo real y abordar los problemas durante la estancia, es algo innovador y que a los clientes se les deja a cuadros. Mejorar la experiencia del viajero será básico para mejorar las puntuaciones en redes sociales de viajes, y a su vez, generar más confianza.

La profesionalidad y la capacidad de adaptación al mercado es básico, al menos si no queremos que el piso “de tu colega” te gane la tostada en Airbnb.

La satisfacción del cliente es la fuerza que impulsa el éxito de todo negocio (sea o no turístico). Herramientas como el formulario de opinión o de satisfacción (da igual como se le llame) permite realizar mejoras operativas y de servicios en favor de la experiencia del huésped. Ahí está la clave, a ese señor que pasa por la puerta le tenemos que “dar el micro” y que nos diga lo guapos y feos que pone, el empoderamiento del viajero ya está más que asumido. La profesionalidad y la capacidad de adaptación al mercado es básico, al menos si no queremos que el piso “de tu colega” te gane la tostada en Airbnb.