Si tengo que quedarme con el factor más importante por los que recomendaría desarrollar una estrategia de Social Media, es la atención al cliente. La resolución de problemas y la visibilidad que estas situaciones tienen, no las tiene otro canal, de manera que podemos aprovechar ese potencial en nuestro beneficio. No todo el mundo se ha dado cuenta de cuales son las acciones que debemos de llevar a cabo para aprovechar ese plus que las redes sociales nos ofrecen,y en este artículo en relación a un pequeño estudio vamos a intentar exprimir esas virtudes.
Me parece muy interesante el estudio planteado por Coversocial a 20 importantes hoteles, que analiza dentro de la red social Twitter, de que forma y en que tiempos gestionan las situaciones que les surgen. Puedes ver en el siguiente gráfico de que hoteles estamos hablando y cuales son los resultados:
- Disminuir los tiempos de respuesta.
De cara a obtener la máxima satisfacción del cliente la gestión de tiempos es super importante. Cuando me refiero a los tiempos hablo sobre momentos de respuesta y también de los silencios, como en las canciones…, son importantísimos. En base a la tabla que hemos visto anteriormente podemos observar cuales son los hoteles que atribuyen más importancia a la inmediatez en su respuesta, y al fin y al cabo a la resolución de los conflictos por estos canales. ¿Pensáis que un hotel que tarda 10 horas en solucionar un conflicto por con un cliente por Twitter, es un establecimiento comprometido con el servicio al cliente?
- Aumentar la capacidad de respuesta.
Me parece increíble que la gran mayoría de los hoteles no respondan ni tan siquiera al 20% de las menciones que tienen en Twitter. Ya no estamos hablando que salgamos a vender en Twitter, sino que ni tan siquiera gestionamos nuestras propias menciones. Cuando hablamos de humanizar la marca pensamos en hablar con el cliente al menos cuando el habla con nosotr@s, partimos desde esa base a la cual ni tan siquiera llegamos. No tendría claro si es un problema de desinformación, desconocimiento o falta e recursos. ¿Que sensación os deja cuando mencionáis a alguien y no os hace ni caso? ¿indiferencia?
- Utilizar el servicio al cliente proactivo sociales.
La proactividad en redes sociales brilla por su ausencia, dado que la marca no se monitoriza ni tan siquiera a sí misma. Si partimos del punto que no contesta sus propias menciones imáginate monitorizar su marca o su hashtag…, pues más de lo mismo. Reportando datos al respecto, en un estudio previo se indica que el 97% de las comunicaciones con las marcas eran indirectas, por lo que es necesario gestionar tanto las menciones directas y las indirectas. Si me pongo en el lugar del cliente, siempre y cuando no sea comercial, la mención de la marca es siempre bien recibida. ¿ Te mola que la marca se dirija a tí para preguntar por la salud?
- No recomiendo la comunicación privada.
Soy algo extremista en este sentido, pero no soy de los que tiran la piedra y esconden la mano. Si la cagamos la cagamos con todas las de la ley, y si triunfámos pues nos colgamos la medalla y que todos lo vean. Existe la posibilidad de envío de DM o de envío de email si conocemos al cliente o si se lo solicitamos públicamente (a no ser que nos siga). Es una baza que podemos jugar, pero tratemos de ser consecuentes y no tener miedo a equivocarnos. ¿Cuando las marcas gestionan de una forma eficiente te transmiten seguridad?
- Gestionar problemas y saber pedir disculpas
Como he comentado antes, lo de esconder la cabeza debajo de la tierra lo hacen las avestruces, nosotros damos la cara. Tanto si es por Twitter, Facebook, Tripadvisor…, ¡da igual!, lo gestionamos y punto. Como dice mi padre, “en esta vida todo tiene solución menos la muerte“, y como esto no nos va a quitar la salud, pues lo gestionamos con educación, sentido común y responsabilidad. Tanto desde el punto de vista del cliente real como del potencial lo entenderá, siempre que lo gestionemos y demos una solución razonable. ¿Que opinión te suscita una alojamiento dinámico y resolutivo?
He intentado ir un poco más allá de las simple justificaciones de la responsabilidad con el Social Media. Está muy bonito decir lo importante que es el estár en redes sociales, pero lo que más bonito me parece es gestionarlo como es debido y ofrecer ese vínculo real con el cliente, no solo de boquilla. Ahora ya está la pelota en tu tejado, solo queda destinar recursos y flexibilidad la filosofía de encajar bien los golpes.
¿Te sigue pareciendo interesante seguir trabajando atención al cliente con Social Media?
1 comentario
Sería interesante saber el volumen de menciones que una cadena hotelera como Marriott o Hilton tiene a lo largo del día. Y viendo éstas seguro que veríamos que un gran porcentaje (quizás en torno al porcentaje de menciones que no son respondidas) son menciones banales que poco pueden responderse. Manejar además ese volumen de menciones tiene que ser interesante.
Saludos