El moviento en hotelería se demuestra VENDIENDO!!
Si hoy en día se libra una dura batalla en la comercialización turística es entre hoteles y Otas. Una batalla de intermediación que se traduce en comisiones y paridad de precios entre Touroperadores, agencias de viajes online y el hotel.
Es de sentido común pensar que los hoteles prefieren la reserva directa a través de su propia web, por teléfono o por señales de humo si hace falta, pero la competencia de estos colosos de la publicidad y de la comparación, (todo aderezado con opiniones de viajeros), hace que sea complicado competir contra ellos.
Aunque pueda parecer paradójico, quien tiene la sarten por el mango son Touroperadores y Otas, y quien tiene que bailar al son de sus condiciones son los hoteles. Bien es cierto que la intermediación siempre ha existido y que siempre va a existir, queramos o nó. Eso no quiere decir que no podamos hacer nada para mejorar nuestra reserva directa y ganarles terreno. Parece que no nos damos cuenta pero nosotros tenemos el cliente, y el cliente pasa por nuestra manos. Aquí te enseño algunas ideas que podemos adoptar para mejorar la reserva directa:
- Precios especiales a un publico determinado. Una buena forma de contraatacar a los precios con las Otas, es la realización de acciones sobre audiencias muy determinadas, sin que conlleve un cambio de tarifa. Por ejemplo, realización de una campaña con códigos promocionales en Facebook, de forma que solo sea aplicable a clientes Facebook.
- Atribuir un valor agregado al producto. A través de nuestra venta directa ofrecer paquetes con mismos precios y le regalamos diferentes upgrades que tengan un coste mínimo para el establecimiento. Ejemplo: Para un evento ofrecer la wifi gratis en el hotel, el trasporte al evento y estacionamiento.
- Beneficios o regalos adicionales: Para capatar a clientes podemos hacer una promoción más agresiva con un incentivo puntual del que puedan beneficiarse los clientes. Ejemplo: A clientes de otros años enviarles una promoción con un cheque regalo de 25€ en próximas reservas.
- Descuentos en recepción: Si tenemos una baza que no pueden jugar las Otas es la recepción y el contacto con el clientes. Si captamos un cliente mediante una Ota lo que no podemos consentir es que esa persona vuelva a reservar por ese canal, debemos de encargarnos que esa persona tenga su descuento la próxima vez que haga una reserva directa. Ejemplo: Descuento del 10% para la siguiente reserva tras haber reservado con Booking la primera.
- Servicios de paquetes y oferta complementaria. Otra técnica importante que podemos utilizar son los precios opacos, conjugar nuestro alojativo con oferta complementaria, evitar ofertar solo commodities y jugar con la creatividad que nuestro alojamiento y destino nos permita. Ejemplo: Nosotros en el Camping La Marina estamos trabajando en ofertar alojamiento con paquetes de buceo.
- Comunicación regular con el cliente. Una vez que el cliente nos conoce debemos de «intimar» y mantener una relación más cercana con el, lo que nos facilitaría en cierto modo que ese cliente vuelva a «reincidir» si vuelve a visitar nuestro destino. Lo ideal sería trabajar nuestra base de datos con segmentos muy definido de clientes. Las comunicaciones y las ofertas estarán muy definidas y los ratios de conversión aumentarán. Ejemplo: Ofertas específicas a familias una vez tengamos definido en nuestra base de datos que ese cliente forma parte de ese colectivo.
- No perdamos de vista la web. Si algo tienen claro las Otas es que dependen de la eficiencia y la eficacia de sus sistemas de reserva. Trabajan una mejora continua y la usabilidad es prácticamente una religión. Debemos hacer web sencillas con motores y sistemas ágiles, de forma que podamos aplicar todas las ideas de este artículo 🙂 . Necesitamos transmitir al cliente confianza y que el precio que está pagando es el mejor del mercado SIEMPRE!!, no solo ser bueno, sino parecerlo.
- Aprovecha las comparaciones, aunque sean odiosas. Si algo ofrecen las Otas, son comparaciones, ya que la gente a la hora de reservar se mueve en rangos de precios similares. Una vez llegados ese punto, el cliente tiene muy en cuenta las opiniones sobre el establecimiento, y es ahí cuando esos comentarios son determinantes. Cuídalos e incentívalos, ya que parte de ese tráfico suele terminar y convertir en nuestra web, y es ahí donde no podemos fallar. Ejemplo: Aunque suene un poco pirata, envía a clientes satisfechos el formulario de Tripadvisor (Lo sabremos tras leer la encuesta de papel), una forma sencilla de mejorar en calidad y en cantidad de opiniones.
Lo que si está claro es que no debemos de ver a las Otas y a las Touroperadores como nuestros enemigos, sino que debemos aprovecharlos según nuestras necesidades, estarán ahí queramos o no, además sabemos que «canibalizarán» una parte importante del pastel, pero no quiere decir que nosotros nos vamos a quedar quietos. Hay un montón de cosas por hacer , y además tenemos la suerte de trabajar con un cliente que duerme en nuestra casa.
Y tú, ¿Confías en poder mejorar la reserva directa?
Algunas ideas y contenidos obtenidos de http://blog.softwareadvice.com/
7 comentarios
Permíteme corregir un punto importante. Es un error considerar que el cliente que va a un hotel a través de una OTA o bien a través de una agencia de viajes tradicional es cliente del hotel. El cliente es de la agencia, ya que es allí donde se ha dirigido. La agencia tiene la posibilidad de ofrecer/recomendar ese hotel a un cliente, que posiblemente de otra manera no habría conocido nunca, y por tanto nunca se habría convertido en huésped del hotel. Por lo tanto el cliente del hotel es LA AGENCIA y no EL HUÉSPED.
Toda práctica o estrategia en tratar de captar a un huésped directo que vino a través de la agencia de viajes es, cuanto menos, éticamente reprobable, ya que está evitando que ésta mantenga su cliente.
Tratar de puentear a una agencia para evitar pagar la comisión por una venta hecha, es «pan para hoy y hambre para mañana». Simplemente porque hoy día la comunicación es multidireccional, y esas ofertas que se hacen llegar a los clientes finales también llegan a las agencias y el resultado suele ser más que lógico y esperable: no vuelven a vender ese hotel y en consecuencia pierden todas las posibles ventas que esa agencia pudiera generarle. Que cada uno piense si es rentable perder las futuribles ventas por ganar algo más de dinero en una venta concreta.
Saludos
Y me permito apostillar, la confusión nace al entender a la agencia como un gasto, y no como un colaborador que trae ventas, que es lo que en realidad es.
Corregir es partir de un error, más diría una puntualización, ya que las opiniones son subjetivas, y me parece muy interesante la que aportas, aunque sigo pensando que es cliente del hotel igual que el que compra plátanos busca el producto, no al intermediario, aunque capte plátanos por el intermediario.
Lo que intentaría por parte del hotel no me parece reprobable, me parece totalmente legítimo, que el hotel intente fidelizar a ese cliente que ha llegado por un canal que le cuesta un 15% o un 20%, para que la próxima vez que le llegue contacte por canal directo.
Me parece que tener la máxima venta posible a través de tus canales es pan para hoy y pan para mañana, ya que ganarás más dinero y por lo tanto tendrás mas capacidad para seguir mejorando, fidelizar, promocionarte…, y serás más conocido de una forma más natural, que es la que al fin y al cabo te cuesta menos captar y te llena el hotel a coste 0 de captación.
Si has leído mi conclusión…. «,no debemos de ver a las Otas y a las Touroperadores como nuestros enemigos, sino que debemos aprovecharlos según nuestras necesidades»
No me siento confuso, sino que creo que el hotel debe amortiguar la intermediación y la canivalización de su producto, utilizando la intermediación como una herramienta , no como el fin.
Gracias por los consejos. Quería preguntarte, ¿qué piensas sobre el software de chat en vivo para hoteles? El otro día leí un artículo sobre el mismo, y estaba pensando que puede beneficiar la reserva directa. https://visitlead.com/blog/articles/livechat-for-hotel/
Me parece una herramienta interesante de cara a la atención al cliente y a potenciar la reserva directa. Recomiendo prueba y error con esta herramienta, ya que también el Whatsapp puede ser una alternativa interesante.
Ummh.. interesante artículo pero tengo dudas. Puede ser complicado ya que según parece la recurrencia en hoteles está cayendo. O al menos eso me ha parecido advertir en los últimos tiempos. He leído alguna cosa sobre que cada vez es más complicado que un cliente se aloje 2 veces en el mismo hotel ¿Sabrías decirme si es así o tienes información al respecto?
Hola Pedro,
Gracias por leer el artículo y me alegra que siga siendo interesante pese a ser del 2013. Te comento, una de las principales vías para reducir el coste de distribución en fomentar la fidelización. Si es verdad que para determinados destinos la recurrencia es complicada (imagínate un viaje a Tailandia…) a no ser que te conviertas en un fan del país irás una o dos veces en tu vida. Otra cosa bien distinta son viajes a ciudades en las que tienes un vínculo más permanente…. posibilidades hay y profesionalizar la estrategia de marketing y comercialización es importante.Un abrazo Pedro y me alegro que estés interesado por estos temas 🙂