La opinión de los clientes siempre ha sido importante, aunque no tanto como ahora, cuando la opinión puede influir en el proceso de decisión de compra.
Siempre se ha dicho con la boca muy pequeña “el cliente siempre tiene la razón” y luego el cliente se iba y nosotros volvíamos a nuestra marcha…, pero está quedando bastante claro que este no es el camino.
Las auditorias de calidad llamen como se llamen, han tenido muy en cuenta la opinión de los clientes y me parece estupendo. A los hoteleros les gusta poder colgarnos la medallita de la Q, la ISO…, o formar parte de un club de producto “X” una supuesta ventaja competitiva, que habría que ver donde se encuentra en las escala de valores del cliente.
Pero seamos realistas ¿Quien de vosotr@s mira si un establecimiento tiene la Q de calidad antes de reservar por Booking? Que quede claro que no quiero meterme con nadie, solo quiero analizar fríamente el proceso de reserva.
Vale que la tendencia, sobre todo en otros mercados mas avanzados que el nuestro, es que prevalezca la concienciación, la RSC y los valores que atribuyen determinados distintivos, pero la realidad es otra. Hasta que Booking, Tripadvisor y Expedía no pongan algún distintivo de calidad dentro de su algoritmo, lo tendremos complicado.
Para que luego digáis que no me mojo!!! 🙂
Desde el estudio publicado en el blog de SAS puedes extraer una serie de conclusiones interesantes, aquí las comento brevemente:
- Comentarios y precio son los conceptos que más influyen en el proceso de decisión. Los consumidores prestan atención a las calificaciones globales, los rankings de TripAdvisor y, en menor medida, a la marca.
- Los comentarios negativos pueden alterar la elección. El precio más bajo o las calificaciones más altas no superan el impacto de las críticas negativas. Los hoteles deben trabajar la reputación online y cuidar estos detalles.
- Los consumidores prefieren pagar un precio más bajo. Ante las mismas condiciones de valoración, se decantan por los hoteles más económicos. Los consumidores sólo notan los puntajes y posiciones altas. Nuestros resultados mostraron que los consumidores sólo notan los puntajes y posiciones cuando son altos en comparación con otras opciones. Los consumidores no ponen ningún valor en la comparación entre los puntajes y posiciones bajas y de nivel medio. No perder de vista la relación con la competencia, ya que condiciona la demanda.
- Los consumidores sólo se fijan en las puntuaciones y posiciones altas. Los resultados del estudio mostraron cómo los consumidores dan valor a los primeros resultados de los rankings, cuando analizan este parámetro.
Resumiendo el tema, dedicar el tiempo/dinero en adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes . Tanto si es un distintivo de calidad como un tipo de desayuno, se debe hacer todo lo posible por poder ofrecerles las mejores posibilidades con los medios que tenemos a nuestro alcance.
Lo que si que debe de quedar claro, es que hay que solucionar los problemas antes de que lleguen a cualquier portal de opinión. Las críticas hacen daño y ellos lo saben, recomiendo sentido común y responsabilidad por ambas parte. Cuidar al cliente como siempre se ha hecho, ni más ni menos, lo que ocurre es que ahora las cagadas tienen una posición destacada en la red.
¿Como ves la influencia que puede tener el cliente sobre otros clientes con una simple opinión?
