El Turista no trabaja en la Cía, solo quiere disfrutar de sus vacaciones
Tras leer el artículo de Yeray Gonzalez en la Comunidad Hosteltur sobre el estudio de Tripadvisor (Tripbarometer) podemos llegar a algunas conclusiones sobre la importancia de la reputación online; «El cómo hay que cuidar cada vez más de lo que se dice de nosotros en internet, que hay que monitorizar, que hay que estár en redes sociales…Supongo que todo esto ya lo sabemos, o al menos todos los que nos dedicamos al Marketing Turístico desde esa base partimos». Pero ahora…, ¿nos ponemos del lado del cliente? ¿Funciona como un Hacker de la Cía que busca nuestros más oscuros secretos o simplemente quiere aprovechar su tiempo y su dinero en un sitio que le dé confianza y en un lugar que le es atractivo por diversos motivos?.
Hoy vamos a empezar desde la situación hipotética de una familia media con ingresos medios (2.000€ mensuales):
– Familia española de 4 (Papá, Mamá y 2 niños), el padre tiene un conocimiento medio de Internet, puede tener o no tener Facebook, sabe buscar en Google, mira las cuentas del banco y alguna vez se ha aventurado a comprar por Ebay. La Madre está más al día de las nuevas tecnologías, tiene perfil en Facebook y es activa, mira dietas milagrosas y consejos sobre belleza, mira el consumo del teléfono y también el banco.
¿Cómo suponemos qué movimientos harán hasta decidir donde y dé qu-e manera viajar? Utilizando el sentido común deduzco:
1. En primera posición está el boca a boca. Otras familias conocidas que ya han estado en sitios adaptados para familias y con una fuerte animación infantil les recomienda. Esta opinión de alguien cercano tiene más fuerza que la mejor de las ofertas.
2. En segunda posición está el destino. Aunque la definición de destino puede ser muy ambigua, parto de la que encontramos en wikipedia, como la área geográfica visitada por el turista. Si visitamos un lugar es para encontrar algo que no teníamos en nuestro lugar de procedencia y que ese lugar determinado ofrece. La imagen de destino sería otro tema a tratar distendidamente. Se crea una necesidad en el turista (por determinadas circunstancias)* que necesita ser satisfecha. Los turistas miran la web de destino, blog de viajes con contenidos posicionados en palabras clave (El turista busca en google información sobre las actividades a realizar en el destino).
3. En segunda posición está el precio. Aquí las OTA´s se llevan la palma, quieren que sea lo más económico posible sin prescindir de calidad. Tratan de encontrar la oferta más económicas y hacerse un presupuesto del viaje. Saben que hay un tal Booking, un Atrápalo, Mucho Viaje…, y antes de pagar, algunos llegan incluso a visitar la web del hotel para ver el precio y comparar.
4. En cuarto lugar los Buscadores. No me queda muy claro donde quedan los buscadores ya que son básicos. La típica búsqueda «Oferta hotel benidorm» con 12.100 búsquedas mensuales tiene mucho que decir, no es suficientemente representativa con los 550.000 que tiene «Hotel benidorm» pero hay que tenerla en cuenta. La lucha está servida en los términos de búsqueda y esta tiene tu peso en… «clicks».
5. En quinta posición los Portales de Opinión de viajeros y redes sociales genéricas. Cada vez le suena más a la gente eso de Tripadvisor, los turistas contrastan sus búsquedas de precios con opiniones. Y eso de Facebook mola no? ;D. Todas estas ventanitas gestionadas con cariño y transparencia nos reportarán beneficios económicos tarde o temprado.
6. En sexta posición los Medios tradicionales. Esta tipología de cliente sigue utilizando medios de comunicación tradicional y está influida por un gran número de impactos publicitarios diariamente. La televisión , la radio, el periódico e incluso los laterales de los autobuses urbanos influyen en la decisión de compra.
7.En séptima posición el Cliente Fidelizado. Cuando un turista ya conoce el destino y el alojamiento todo cambia. Se trabaja más la calidad y la mejora continua, se intenta ligar con un plan de fidelización y se utilizan herramientas de marketing directo como puede ser el correo postal, sms, whatsapp, email… Aquí se trabaja con un marketing más emocional llegando a ellos por los canales anteriores o por los que se han creado con su visita.
Espero que te haya podido dar una pista de cual es la situación ante la toma de decisión del turista. No tiene porqué ser así concretamente, pero muchas veces nos creemos que la realidad es de una forma y en mi opinión puede ser que vayamos por el lugar equivocado. Hay que saber cual es su momento y aprovecharlo para trabajar en sintonía a sus necesidades.
¿Cómo ves tú a esta tipología de turistas?
