Una tarde después de una reunión con el Catedrático Jesús Timoteo Álvarez cerca de la sede donde trabajaba en la calle Velázquez de Madrid me comentaba:
«La confianza nunca vuelve a recuperarse una vez se pierde, por lo que Andrés, cuida mucho las relaciones con las personas, ya que solo existe una oportunidad para tener una relación sana y sincera con cada ser humano«
. Esta frase me impactó profundamente y de alguna manera me llenó de responsabilidad ante cualquier relación humana, sobre todo aquellas que sabemos que «nos la estamos jugando de verdad». Después de aquello y como buena mente inquieta revisé algunos estudios y afirmaciones que corroboraban aquello, no por dudar de Timoteo, ni mucho menos, sino por reforzar esa afirmación que desde aquel momento se quedó grabada a fuego en mi mente.
Mi pequeño estudio corroboraba lo que Timoteo en ese charla de bar, contándome su historia de vida construida desde muy abajo como botones de un hotel de París hasta ser Catedrático y responsable de la consultora QuantumLeap, habría conformado en mi memoria un punto de anclaje (Nora, 1984). Momentos como ese cambian una vida y en mi caso, trabajando en temas de comunicación y marketing como el, te cargaban de responsabilidad ante los cientos de movimientos y contactos diarios en los que tienes y que sabes que no hay marcha atrás.
Surgen más preguntas que respuestas en los tiempos que corren
Centrándome en la afirmación de Timoteo, he extraído de diferentes papers la información que conforma su hipótesis. Es cierto que puede haber procesos de “reparación”, la neurociencia y la psicología muestran que la confianza perdida nunca vuelve a ser igual: queda erosionada estructuralmente por el sesgo de negatividad, los mecanismos de autoprotección y la memoria emocional de la traición. Por tanto, puede “reconstruirse parcialmente”, pero no recuperarse en su totalidad (Vaish et al., 2008), (Rachman, 2010).
Esto me vuela la cabeza 🤯 y me surgen muchas preguntas:
- ¿Dónde nos deja esto en los tiempos que corren de contenidos efímeros, «speed datings», fake news, compra de reseñas, automatización de mensajes, decisiones basadas en algoritmos?
- ¿Somos conscientes realmente el impacto que las marcas o simplemente nosotr@s como individuos dejamos en nuestra presencia digital?
- ¿Qué puede hacer una empresa para salvaguardar la confianza de sus clientes y aprovecharla como ventaja competitiva?
- ¿Qué impacto tiene la IA en los procesos de interacción entre humanos y como altera en la confianza entre los individuos?
- ¿Es el Inbound Marketing una herramienta clave para alimentar confianza veraz entre individuos o solamente una fórmula maléfica para aprovecharse de una confianza ficticia?
- ¿Qué responsabilidad tienen los medios de comunicación sobre la veracidad de los contenidos?
- ¿Seguirán las grandes tecnológicas manipulando nuestros comportamientos de consumo o la WEB3 ha venido para salvarnos?
En este momento me llega a la mente la frase de Mark Twain:
«Lo que te mete en problemas no es lo que no sabes; es lo que crees que sabes, pero no es cierto».
Es muy posible muchos de los que nos dedicamos al marketing digital estemos alimentando montañas de basura sobre mentiras infundadas aprovechándonos del conocimiento tecnológico. Algo que priori pudiera pensarse como un coste irrecuperable, llegados a este punto solo nos queda seguir alimentado esta performance y hacernos los «locos», o bien aliarnos de los que van de frente, decir las cosas por su nombre, escuchar lo que dicen de nosotr@s y ser conscientes que antes o después tendremos que mirarnos en el espejo.
¿Qué tiene que decir ChatGPT de todo esto?
Llegado a este punto y actuando como un simple mortal, no me queda otra que ir a ChatGPT y preguntarle sobre cómo hoy en día una empresa puede cuidar la confianza con su cliente y la herraminta me comenta:
La confianza se construye como un ecosistema de coherencia, transparencia y experiencia impecable. Una empresa debe garantizar la seguridad, comunicar con claridad, ofrecer una experiencia sin fricciones, mostrar prueba social verificable y responder de forma humana. (ChatGPT, 2025)
En este instante lo que me gustaría realmente y me pide el cuerpo es volverme a tomarme una cerveza con Timoteo y comentar con él de manera cercana y realista cómo están cambiando el mundo de la comunicación, si existen las herramientas que nos permitan potenciar la confianza entre humanos y como aquellas marcas o profesionales que «miran al cliente a los ojos» pueden sacar una ventaja competitiva sobre el resto. Sinceramente me surgen más preguntas que soluciones a este entramado de intereses y herramientas.
He rescatado una frase sencilla pero a la vez cargada de realidad de la actriz Jodie Foster que dice así:
«A fin de cuentas, ganar es dormir mejor»
Por lo tanto, no hay nada como ser consecuentes con nosotr@s mismos, con nuestros valores, con nuestra forma de ver la vida y dedicar nuestro tiempo en causas que merezcan ser defendidas. Yo en mi caso es lo que trato de hacer cada día, y aunque no siempre lo consigo, cada mañana me miro en el espejo y apuesto por cuidar al máximo ese One Shot. ⚾
Bibliografía
Nora, P. (1984–1992). Les lieux de mémoire (Vols. 1–3). Paris: Gallimard.
Vaish, A., Grossmann, T., & Woodward, A. (2008). Not all emotions are created equal: The negativity bias in social-emotional development. Psychological Bulletin, 134(3), 383–403. https://doi.org/10.1037/0033-2909.134.3.383
Rachman, S. (2010). Betrayal: A psychological analysis. Behaviour Research and Therapy, 48(4), 304–311. https://doi.org/10.1016/j.brat.2009.12.002
ChatGPT, comunicación personal, 7 de septiembre de 2025
