Las Apps de mensajería instantánea son una constante en el uso de la ciudadanía, y por lo tanto de los turistas. Debemos partir de la base que tener presencia en estos canales será positivo en la medida que podamos aportar valor y no resultemos invasivos de cara al turista. La mensajería instantánea como herramienta de mejora de la experiencia turística tendrá su hueco, pero debemos saber como abordar el mercado.
Datos como estos propuestos en un artículo de El Mundo: «España consolidó su liderazgo dentro de los países más relevantes de la Unión Europea en penetración de ‘smartphones’, con un 81% de teléfonos inteligentes sobre el total de móviles, lo que supone diez puntos por encima de la media, después de crecer cinco puntos en el último año, según la 15ª edición de su informe anual ‘La Sociedad de la Información en España’.
Hay un gran número de aplicaciones de uso generalista como son (Whatsapp, Line, WeChat, Telegram, SnapChat, Viber…) que son más utilizadas en unos mercados determinados. Por lo simplemente con tener presencia y trabajar los contenidos en una App como WeChat estaremos apostando por comercializar en el mercado Chino. La segmentación comienza desde el mismo momento que elegimos la App en la que vamos a tener presencia y adaptamos nuestra gestión en favor de esa tipología de cliente.
Vamos puntualizar cuales pueden ser algunas de las posibilidades de la mensajería instantánea en el sector turístico:
- Resolución de dudas y/o consultas. Fomento de comunicación entre empresas turísticos, destinos y clientes reales y potenciales.
- Aviso de incidencias. Facilitar labores de resolución de problemas o favorecer la información preventiva en relación a posibles incidencias.
- Felicitaciones. Comunicación directa y personal con el cliente por parte de las marcas.
- Servicio de información en tiempo real. Contactar con el usuario durante todo el proceso del viaje, sobre todo durante su momento en el que disfruta del viaje.
- Liberar la recepción de llamadas telefónicas. Un problema habitual que puede ser corregido en parte por la contribución de estas herramientas de mensajería.
- Notoriedad de marca. La posibilidad de adaptación a los cambios hace que se atribuyan valores positivos relacionados al dinamismo de la marca.
- Abordar segmentos de interacción más jóvenes. Los segmentos más jóvenes son unos de los más favorables y que mejor se adaptan a los cambios, por lo que saber darles servicio hace que seamos más afines a las necesidades de este colectivo.
- Humanización de la comunicación Marca-Cliente. La comunicación y el entendimiento nos hace más humanos, por lo que fomentar estas herramientas nos hace estar relacionados a la parte más humana del cliente.
- Mejorar las reservas. Ayudar al cliente en la resolución de sus dudas mejora el ratio de conversión de los clientes que visitan la web.
- Lanzar campañas promocionales. Sin ser invasivos y previa información en la reserva, podemos aprovechar estos canales para lanzar campañas que reporten mucho valor. Preferiblemente el conocimiento de este cliente debe de ser importante, de cara a personal al máximo la oferta propuesta.
Seguro que hay más posibilidades, sobre todo dentro de herramientas desarrolladas por los propios destinos o por las própias cadenas hoteleras. Como ejemplo la cadena Marriot Hotels, ha desarrollado Mobile Request el primer chat de doble dirección de este tipo lanzado por una marca hotelera global. Ofrece una experiencia más personalizada integrando opciones como la realización del check-in, check-out y la alarma que avisa de que la habitación está lista.
Si me dejo alguna opción más en el tintero, simplemente adjuntarla como comentario y la añadimos al artículo. Lo importante es que entre todos mejoremos al máximo el sector y nos acerquemos todo lo posible a las necesidades del cliente.
Fuente de la imagen destacada: http://splitshire.com/
