El año pasado ya platee un artículo sobre reserva directa:»8 técnicas para mejorar la reserva directa«, ahora tanto yo como el mercado han cambiado, vamos a intentar dar una vuelta de tuerca a lo que está ocurriendo en nuestras webs y sobre todo, que está pasando en las fórmulas que el usuario emplea para reservar sus viajes.
Estoy convencido que si hacemos una encuestas a 100 hoteleros, 99 nos dirán que una de sus máxima preocupaciones en cuanto a la comercialización, es intentar de amortiguar el peso que tienen los medios comisionados dentro de sus estrategia de distribución. Pero seguro que de esos 100 no están haciendo lo necesario para que esta desintermediación ocurra.
El otro día leí un interesante artículo de Francesco Canzionere: «Porque los clientes prefieren reservar con las Otas» y me he quedado como punto de arranque con una gráfica del informe The 2014 Traveler’s Road To Decision, donde se refleja claramente cual es la elección del cliente final a la hora de realizar su reserva:
Soy de los que piensas que el enemigo no son las Otas, pero que si no nos ponemos a trabajar este tema, nos acomodamos en las comisiones y no mejoramos nuestras herramientas, ellos poco a poco se posicionaran más y más, viviendo en una relación de dependencia que no nos conviene.
Una vez dicho esto, lo mejor que podemos hacer es poner soluciones y ver que medidas podemos adoptar para revertir la situación. Porque aunque no lo queramos reconocer, el cliente esta educado para reservar en las Otas, y para que nos reserve a nosotros, muchas cosas deben de cambiar, como por ejemplo:
- Guerra de precios. Igual que ellos juegan con la paridad, sus programas de fidelización, venden disponibilidades a otros portales. ¿Porque nosotros no vamos a jugar?. Precios opacos, promociones especiales, «venta flash», ofertas vía whatsapp…, venga, si nos ponemos a jugar, jugamos todos.
- Mejorar la experiencia de navegación en el la web. Hay que reconocer que sus motores de reserva son potentes, que tienen una gran cantidad de elementos que potencia la reserva, tienen sus algoritmos de navegación para ofrecernos siempre la mejor opción en el mejor momento…, y contra esto es complicado de luchar. Vamos poco a poco mejorando el nuestro, analizando como lo hacen ellos e implementando mejoras para que el cliente cuando llegue a nuestra web reserve sin dificultad.
- Fidelización del cliente. Jugamos con una importante baza a nuestro favor, que no es otra que ellos no han visto la cara al cliente, ¡En la vida!. Y nosotros lo tenemos durmiendo en casa, algo que para una estrategia de fidelización es más que interesante. En el online hay un desequilibrio evidente, pero en el offline nosotros llevamos la «voz cantante», por lo que, trabaja de una vez un programa de fidelización. Sobre el tema de la fidelización realicé hace unos meses un artículo interesante «Los 5 mejores programad de fidelización hotelera«.
- Si los clientes quieren opiniones…, pues dales opiniones. Lo de ocultar la información al cliente, es del siglo pasado. Lo que ahora debemos hacer es ser transparentes y proporcionar las opiniones de los clientes en nuestra web. Si el cliente ve que tenemos las opiniones no se irá a booking a ver nuestras valoraciones, ya que están, pues las miran y ven que opinan de nosotros los clientes. Opiniones = Transparencia, pero no vale elegir las buenas y dejar las chungas.
- El posicionamiento en google. ¿Batalla perdida?. Aunque intentar luchar en Google Adwords es complicado, con las importantes sumas que las Otas se dejan por el camino, si veo más viable competir en posicionamiento orgánico. Nosotros conocemos mejor el destino, el hotel, el producto y al cliente…, por lo tanto, a la hora de generar contenidos en base a necesidades, ¿no creéis que tenemos mucho que ganar?
- Más dinámicos que Booking «de aquí a lima». Aunque los veamos tan listos y tan guapos, plataformas como booking.com son plataformas con una estructura cerrada y con una presencia encorsetada en unos límites. ¿Nosotros como hotel tenemos alguna limitación? Bueno, si…, la que nos marque el jefe, pero por lo demás todo es flexible y negociable. Nuestra ofertas, servicios, promociones…, podemos jugar mucho más que ellos y ofrecer un producto personalizado a un público determinado.
- El mundo es multidispositivo, ¿Y tú?. Aunque no terminemos de ver clara nuestra presencia en móvil y tablets, mirar las estadísticas de Analytics sobre dispositivos y veréis como van en aumento. Mejora la experiencia de navegación desde todo tipo de dispositivos es posible con una inversión muy limitada. Escribí hace unos meses un artículo que habla sobre este tema » 7 alternativas para ser accesibles desde dispositivos móviles«.
- El email es uno de nuestros puntos fuertes, más fuertes. Hace ya años escuche que había muerto…, jejeje.., pues desde nuestro hotel vamos a hacerle un homenaje. Aunque parezca muy evidente, no descuides potenciar tus campañas o tu newsletter. Solo tenéis que ver las estrategias que tienen las otas o webs tan importantes como Amazon o Ktuin…, y no, no tienen cámaras, son acciones de remarketing ;).
Si queremos ser fuertes en Marketing Online debemos de fijarnos en aquellos que basan el 100% de su modelo de negocio ahí, y que inviernen millones de euros en mejorar la inteligencia de sus sistemas. La idea es entrar en un bucle de mejora continua y optimizar nuestras acciones al máximo de nuestras posibilidades.
Aunque esto sea muy importante no descuidemos acciones tan básicas como contestar emails, un excelente servicio en redes sociales e indicar bien clarito en número de teléfono en nuestra web, porque estas pequeñas acciones también son diferenciadoras. Trabajé durante 2 años en comercialización en un importante camping y ahí el teléfono era el rey, por encima de Booking, Tripadvisor o Expedia. Así que no nos volvamos locos con este tema y no dejemos de trabajarlo, ya que muchas de esas comisiones que pagamos, son un fiel reflejo de algunas de nuestras debilidades.
¿Alguna acción más a llevar a cabo para potenciar la reserva directa?
