Haz que me sienta importante y seguiré viniendo
Un aspecto importante que deben trabajar los hoteles son sus programas de fidelización, una forma inteligente de tener una comunicación fluida con el cliente y ahorrar costes, ya que han pasado por nuestras manos y saben quien somos y que podemos ofrecerles (para bien o para mal).
El objetivo principal de un programa de fidelización es básicamente el de reportar unos beneficios determinados al cliente repetitivo, los cuales reportan un valor añadido a nuestro producto. Se trata de conectar con nuestros clientes, de forma que se consiga una relación que beneficie a ambas partes, en sintonía con el valor tangible e intangible de la marca hacia el cliente.
- Uso de un sistema de puntos. Típico programa de puntos canjeables por productos o por servicios del hotel. Suele estár representado por una tarjeta que el usuario presenta a la hora de realizar cualquier pago en hotel.
- Descuentos fijos sobre productos de consumo en el establecimiento. Formar parte de un «club» te permite unos descuentos fijos sobre productos o servicios. Una posibilidad es condicionar los descuentos en épocas determinadas de baja ocupación.
- Sistema de niveles para recompensar la lealtad inicial. Otra posibilidad de fidelización es realizar una segmentación por gasto, por antigüedad o por lo que nos apetezca. Se trata de aplicar beneficios según el rango de clientes en los que esté comprendido y realizar unos niveles de privilegio, de forma que el cliente se sienta reconocido y orgulloso de formar parte de un grupo selecto.
- Tarjeta Vip en base a un coste al cliente por adelantado. Cuando los niveles de fidelización son muy grandes y la marca es muy potente, se puede optar por cobrar un fijo por el disfrute de unos beneficios y por formar parte de un club VIP. Este modelo te permite partir con liquidez y financiar las campañas desde una base cuantificada.
- Cupones promocionales y códigos de descuento cajeables. Mediante niveles de gasto se atribuyen unos códigos promocionales y unos cupones de descuento, aunque siempre orientándolo a cantidades redondas no a porcentajes de descuentos, ya que las percepción es diferente. La realización de estas acciones se llevan a cabo Siempre en temporadas de baja ocupación
- Estructuras no monetarias en los programas en torno a valores de sus clientes. Se trabaja la fidelización con mejoras del establecimiento en base a sus clientes, adaptando el producto a las necesidades. Se segmenta y se te atacan con medidas concretas, instalaciones, ofertas…, todo para que ese cliente esté contento y quiera repetir año tras año.
- Campañas de coalición con otras marcas. La diversificación y la oferta complementaria aplicado a nuestro producto puede mejorar nuestros resultados de cliente fidelizado. Si visitar un hotel o formar parte de un programa de fidelización conlleva descuentos en productos y servicios, aumenta el sentimiento de pertenencia a una marca.
Estas son algunas de las acciones con las que podemos desarrollar nuestro programa de fidelización hotelero. Es necesario adaptarlas a nuestro proyecto y trabajarlas aunque no las necesitemos a corto plazo, cuidar de nuestros clientes actuará como «un plan de pensiones». La mejor promoción de tu negocio es la propia evangelización de tus clientes y ese cariño hay que ganárselo a pulso.
¿Se te ocurre algunas más? 😉
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