Aunque muchos hoteles no gestionen las opiniones en Tripadvisor, no quiere decir que estén con los brazos cruzados, simplemente suele ser por hay 1000 historias que llevar y no hay una filosofía de gestión de la reputación online. Poco a poco este tema se tiene más en cuenta y la gestión de opiniones en redes sociales como redes sociales de viajeros como Tripadvisor o Otas como Booking.
Philip Kotler, economista estadounidense, dijo en una ocasión que “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos,” teniendo en cuenta que el 60% de los viajeros está influenciado por Internet tanto en la cualificación como en la selección del alojamiento, no hay más opciones que tener este parámetro en cuenta. Otro dato significativo es sobre la importancia de las opiniones en el proceso de reserva, ya que el 49% de los usuarios afirman que no formalizan las reservas si no leen las opiniones de otros turistas.
Tomamos cartas en el asunto y vamos a ver como podemos gestionar de la mejor forma posible nuestro perfil de Tripadvisor:
- Partimos tomando el mando. Debemos partir de solicitar la gestión de nuestro alojamiento en Tripadvisor como responsable de vuestro establecimiento. Enlace.
- Rapidez en la gestión. A partir del flaco favor que nos puede hacer una mala crítica en Tripadvisor y el dinamismo que tiene esta red social, debemos gestionar lo antes posible. Una mala crítica no gestionada se puede traducir en menos reservas.
- Sea breve: Apuesta por una respuesta equilibrada y amable. Ser resolutivo ante cualquier cuestión nos exige tener capacidad de sintetizar problemas y poder resorverlos.
- Involucración y autoridad. Como representante de la propiedad, su respuesta se eleva automáticamente a la parte superior de las respuestas y genera una opinión destaca des establecimiento. La persona encargada de dar la respuesta debe de tener capacidad de decisión así implicación con el establecimiento.
- Incidir en lo positivo: Si la respuesta es un «no» – debemos proporcionar alternativas y ayudas de alguna otra manera. No debemos quedarnos en una respuesta cerrada, nuestra implicación debe de quedar patente.
- Seguimiento de las respuesta: Si las opiniones en Tripadvisor sobre un cierto tema siguen llegando, la idea es que se resuelva y que esa duda o discrepancia se inserte en la web del establecimiento, para no generar debates innecesarios.
- Controle sus respuestas: Modifica el estilo de las respuestas en relación a las puntuaciones que reciben. El usuario las puntúan en base a la utilidad que nos pueda proveer el comentario.
Estas son algunas directrices básicas sobre la gestión de Tripadvisor y como podemos controlar una serie de conceptos clave. No me quedo solo en las formas, sino algunos flecos que descuidamos y que conforman la imagen de nuestro establecimiento en esta importante red social.
2 comentarios
Ya se que lo que digo no tiene ningún sentido, pero es lo que pienso. Estos lugares de opiniones y recomendaciones no tienen ningún tipo de valor ni credibilidad hasta que no se invente un metodo para asegurar que la gente que opina, realmete ha estado ahí. De lo contrario no tienes manera de saber si opina por molestar, por alabar, o por que alguien a alguien le ha dado un ramalazo loco. Y eso sin entrar en el tema de no saber quién está detrás realmente de las opiniones, obviamente.
Hola José,
Claro que tiene sentido y todas las opiniones son bien recibidas. Me parece que tu opinión es muy respetable y tienes tus razones. Mi opinión en base a este tema es clara, el panorama es el que es y las herramientas son las que son, las opiniones están ahí y como establecimiento tiene la opción de gestionarla o no, por lo tanto, tenemos que defendernos. Las mentiras caen por su propio peso y como dicen comúnmente «se pilla antes a un mentiroso que a un cojo». La realidad es que Tripadvisor incide directamente en el proceso de compra de un gran número de viajeros y no solo leen la opinión negativa, sino que también las positivas y las respuestas del hotelero. Un abrazo José