La importancia en la opinión del cliente es básica para gestionar tu reputación online
Son innumerables los portales de opinión que podemos encontrar en internet, tanto generalistas como especializados en diferentes tipos de turismo, cada vez mas y mas segmentado.
Los clientes a través de estas plataformas tienen la posibilidad tanto de exponer sus experiencias como leer experiencias de turistas que han visitado ese destino o establecimiento, sin que la opinión de ese cliente en principio esté inducida por algún interés, simplemente por el simple hecho de exponer a personas que posiblemente no conozcan en sus vidas la experiencia positiva o negativa que ha acontecido en su viaje.
La propuesta que se les da a los hoteleros, es tener una presencia activa y gestionar de manera sensata las opiniones de los clientes en las diferentes redes sociales de viajeros. Lo que más atemoriza a los hosteleros, son las críticas, y se debe de cambiar el concepto y ver en la negatividad de una opinión, la posibilidad de mejora ante algo que posiblemente no se esté llevando bien del todo. Según este interesante artículo de (Juan Sobejano, 2011) nos comenta como gestionar las críticas en la red de la mejor manera posible, mediante estos apartados:
- Ser conscientes de la subjetividad de las críticas. Agradecer las críticas y analizar las reiteraciones de nuestro público objetivo.
- También hay en las críticas en los datos objetivos. Son claves y también irrebatibles con el cliente.
- No contestamos al que realiza la crítica, contestamos a los que la leen. Damos un impresión de que nos importa la opinión del cliente y que sabemos gestionar una deficiencia, con una constante capacidad de mejora.
- El lector no es tonto. No obviemos la inteligencia del lector ante las críticas falsas.
- Nunca entremos en discusiones. Nos hace parecer soberbios, ajenos a las críticas y antipáticos, aunque tengamos razón. Utilicemos la amabilidad, justifiquemos lo que podamos y aportemos datos.
- Seamos amables. Firmes si tenemos la razón y amables en el trato, dando siempre las gracias.
- Nunca tratemos de vender otras cosas. Imagen nociva ante la gestión de un comentario ofreciendo otro alojamiento.
- Jamás ofrezcamos compensación de manera pública. Importar hacer ver a los lectores que si te quejas no obtienes algo a cambio. Compensaciones en privado.
- El cliente es el mejor consultor. Una crítica es un regalo, y si es sincera nos dará información clave para mejorar.
No perder de vista la opinión del cliente y si están en redes sociales pues habrá que poner el oído, gestionarlo y aprovecharlo. No hay mucho que pensar, sino hay que actuar!! Y de la mano de un profesional que sepa captar esa información y poder aprovecharla.
¿Confías en el aprovechamiento de esta información o la dejas pasar?
