El uso masivo de internet y las posibilidad de poder conectarse en cualquier momento y lugar a través del smartphone y el éxito de las plataformas como TripAdvisor, donde los clientes califican y hacen críticas de los locales en función de su experiencia, han convertido a internet en el principal canal para elegir qué restaurante visitar o en cuál hotel alojarse.
Cuando buscan un sitio para ir a comer, muchos usuarios empiezan a mirar las críticas y valoraciones de otros usuarios en cuanto a calidad de la comida, servicio, decoración… y, en función de éstas , finalmente deciden si se animan a visitar o no un determinado local.
5 claves para mejorar nuestra reputación on line
Para conseguir más clientes y fidellizarlos es fundamental, por lo tanto, que nos creemos la mejor reputación online posible, algo que podemos lograr siguiendo los siguientes consejos o claves:
1) Fijar objetivos y estrategias.
Antes de poner en marcha un sistema de gestión de nuestra presencia en internet, debemos tener claro que nos gustaría que dijesen los clientes de nuestro restaurante, es decir, qué calificaciones, rankings y opiniones pretendemos lograr. Estos serían los objetivos.
El segundo paso consiste en pensar en una estrategia específica para lograrlo: tener una web o un blog, abrir un perfil en varias redes sociales y en plataformas especializadas, contratar publicidad on line de pago, contactar con otros blogs y personas influyentes en este ámbito en internet, etc.
2) Optimizar tus perfiles corporativos.
Otro aspecto importantísimo es tener unos buenos perfiles en redes sociales generalistas como Facebook o Twitter y las páginas especializadas tipo TripAdvisor, Yelp o Google Business. Para llamar la atención entre la dura competencia de internet tenemos que poner unas fotos atractivas, descripciones sugerentes y publicar contenido de interés sobre ofertas, promociones, cambios en la carta, etc.
3) Cuidar el feedback con el cliente
Tener un perfil de nuestro restaurante en las redes no sirve para nada si no cuidamos la comunicación con los clientes. Tenemos que contestar rápidamente posible a sus dudas, sugerencias, comentarios y críticas, agradeciendo los elogios y asumiendo posibles errores (disculpándose si es necesario) cuando alguien nos haga una crítica negativa.
De no actuar así, muy pronto nos crearemos mala fama en la red, es decir, una pésima reputación en internet, algo que puede ser falta para nuestro negocio.
4) Utiliza herramientas on line de gestión y supervisión.
Existen diversos software on line, muchos de ellos gratuitos en su versión estándar, muy útiles para gestionar nuestra presencia en las redes, programar publicaciones de forma automatizada e, incluso, recopilar todas las opiniones de los clientes en un mismo sitito para poder contestarlas a todas y ahorrar tiempo.
5) Esforzarse al máximo para lograr la plena satisfacción del cliente
Posiblemente este es el consejo fundamental. En realidad, la mejor forma de asegurarnos buenas críticas en internet no es otra que hacer que el cliente que visite nuestro restaurante se sienta tan cómodo como en su propia casa y que seamos capaces de estar a la altura de sus expectativas en cuanto calidad de la comida y servicio y, si es posible, tratar de adelantarnos incluso a sus necesidades en cuanto a servicios adicionales o detalles: una trona para el niño, informarle de las ofertas, hacerle un descuento especial para su cumpleaños, etc.
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[:en]Recently, online reputation (brand’s image projecting on internet and social media) has become a crucial element to achieve and sustain the success of a restaurant, hotel or any other hospitality-related business.
Massive use of internet and the ability of connecting at any moment and place through smartphones and the success of platforms like TripAdvisor, where customers rank and review places according their experience, have made of internet the main channel to choose what restaurant to go or what hotel to stay.
When looking for a place to eat, users often look for reviews and ranks from other users relating to food, service quality, décor… and according to these they finally decide whether they go to a certain place.
5 tips to improve our online reputation
Therefore, in order to attract more customers and develop loyalty is crucial to build the best online reputation possible; this is something we can achieve following the tips below:
1) Set goals and strategies
Before implementing a management system of our internet presence, we must be clear about what we would like our customers to say about our restaurant, that is, what scores, ranks and opinions we pretend to get. These would be the goals.
Second step is to think on a specific strategy to accomplish those goals: having a website or a blog, making profiles on social media and on specialized platforms, hiring paid online advertising, contacting other blogs and influential people in the area on internet, etc.
2) Enhance your corporate profiles
Other important aspect to consider is to have proper profiles on general social networks like Facebook or Twitter and specialized platforms like TripAdvisor, Yelp or Google Business. In order to gain attention amongst the harsh competition on internet we must place enticing photos, suggestive descriptions and post interesting content about deals, special offers, changes on the menu, etc.
3) Watch the customer’s feedback
Having our restaurant’s profile on social networks is worthless if we do not care for the communication to our customers. We must reply as quickly as possible to their doubts, suggests, comments and reviews, thanking the compliments and assuming possible mistakes (apologizing if necessary) when someone gives a negative review.
Acting otherwise, we will earn bad reputation online, which can be fatal for our business.
4) Use online management and supervision tools
There is online software, many of them for free in their standard version, useful to manage our presence on the networks, to program automated posts and, even, compile all customers’ opinions in one place in order to reply them all thus saving time.
5) Make the maximum effort to achieve total customer satisfaction
This is possibly the main advice. Actually, the best way to ensure good online reviews is no other than making the customer visiting our restaurant as comfortable as if s/he was in his/her own house, as well as being capable of meeting his/her expectations regarding food and service quality and, if possible, even be a step ahead of his/her needs regarding additional services or details: a high chair for the kid, let him/her know about offers, make a special discount for his/her birthday, etc.
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