Tengo que reconocer que soy de los que piensan que es mejor que hablen de uno aunque sea para mal. Esta expresión puede dar lugar a debate, ya que hay quiénes salen con miedo a la calle pensando en que lo van a atracar, secuestrar, mangonear…, pero venga ya!! así nos podemos ir por la vida, si pensamos que toda la creación del universo ha sido conformada para fastidiarnos…, apañado estamos!!.
Piensa que si una persona se ha tomado la molestia de comentarnos tanto para alagarnos como para atacarnos. Quiere decir que a esa persona indiferente no la hemos dejado, y en mi humilde opinión eso es bueno. Ya está ahí nuestro arte para saber gestionar esa situación y traerla a nuestro favor, y hay que reconocer que poderse se puede, pero hay que saber muy bien como jugar nuestras cartas.
Aquí vamos a contar algunas situaciones típicas que pueden surgir en nuestras redes sociales, foros, post…, esto del 2.0 nos dibuja una diana en el culete, por lo que vamos a ser sensatos y a gestionar estas cosas como es debido. Adelante pues:
- Contestar y entrar en las conversaciones nos proporciona credibilidad. Toda la vida llevo escuchando la típica frase «el que tiene boca, se equivoca» y tiene más razón que un santo. Pero también está la de «el que no juega no gana» por lo que aquí me arriesgaría y me tiraría al ruedo. No a lo loco por supuesto, gestionaría estas crisis de la mano del responsable de calidad si es preciso, o también posiblemente de la mano del responsable del departamento sobre el que esté relacionada la crítica. Si es una opinión cualquiera nosotros mismos podremos solventarla como es debido, que para eso estamos formados y curtidos en la materia.
- Gestión de opiniones, inversión en fidelización de clientes. Tómate la gestión de reputación online como un medio para fidelizar clientes. Cuando tienes una comunicación fluida y cercana es mucho más sencillo seguir en el «top of mind» de nuestros clientes. Dicho de otro modo, si estamos a su lado en los canales que utiliza habitualmente, es más fácil que nos tengan en cuenta a la hora de elegir su vacaciones.
- Clientes atendidos son clientes que se sienten especiales. Si algo nos gusta como clientes es sentirnos especiales y que nos hagan sentir importantes. Con la atención personaliza por canales diferentes y con resolución inmediata nos sentimos importantes. Estamos acostumbrados a que no se nos atienda, a horas de espera gestionando la cuenta de móvil, los concursos telefónicos imposibles, las marcas mastodónticas que mueven miles de millones y que son inaccesibles…, que cuando ven a una marca que les habla…, simplemente mola, y mucho!!.
- Transformar quejas en reservas. Aunque a priori puede parece ciencia ficción, una opinión negativa bien gestionada puede convertir un cliente enfadado en un cliente contento por haberle escuchado. Además, debido a la visibilidad de la información publicada en cualquier red social, las opiniones gestionadas con otros clientes hacen de altavoz sobre otros nuevos clientes, que les gusta informarse de lo que ocurre en nuestro alojamiento.
Aplican el sentido común y gestionar las opiniones con tacto y cariño, son los mínimos que debemos marcarnos para contestar sea cual sea la información que trabajemos con el cliente. Tanto si es por email, teléfono o por Facebook…, debemos de dar ejemplo y mantener la calma, pero siempre gestionarlo y ser lo más resolutivo posible.
¿Apuesta por la gestión o por pasar del tema?
