Es habitual que hable sobre tecnología, herramientas, redes sociales, email marketing…, pues hoy voy a intentar profundizar en la base de todo esto que solemos denominar como marketing. Me parece muy interesante la frase: “El marketing se aprende en un día. Desafortunadamente se tarda toda una vida en dominarlo”, Philip Kolter. Es bastante habitual que muchos de los profesionales que nos dedicamos a temas relacionados con la promoción y la distribución online no veamos más allá de este medio, y no nos planteamos que la imagen online no es otra cosa que la proyección de una realidad física en un universo virtual. Cuando pensamos que lo dominamos, nos solemos quedar en la superficie y no profundizamos verdaderamente en la raíz del asunto, que no es otra que la satisfacción del cliente.
Me llama la atención como existe la idealización de esta temática, ya que parece que todo empieza y termina en estos entornos, y no nos engañemos, el partido se juega en lo físico y la gente quiere vivir las experiencias, no verlas por las pantallas de ningún aparato. Se me ocurren algunos ejemplos de como lo que importa en marketing online es el compromiso de mejora y de satisfacción con el cliente:
- Las redes sociales son un problema. Si tener un perfil en Facebook o en Tripadvisor te da dolor de cabeza, puede ser que el problema no esté en el los clientes rebeldes, puede ser que tu producto no esté a la altura del mercado. Las redes sociales son meros canales que canalizan la opinión de algo que está ocurriendo en el apartado offline.
- Necesitas un programa de fidelización. No cabe duda que a nadie le amarga un dulce, pero no hay mejor programa de fidelización que la realización de un producto a medida para tu cliente. Esto no quiere decir que endulcemos su experiencia con valores añadidos.
- Los mejores de todo y para todo. No podemos abarcar todo el mercado cuando no tenemos todos los recursos que necesitaríamos. Resulta más coherente apuntar a un cliente tipo en base a las características de nuestro establecimiento y de nuestro destino.
- La Responsabilidad con el entorno no es necesaria. La empresa o institución que piense que es un organismo aislado dentro del mercado se equivoca totalmente. El cliente cada vez está mas sensibilizado con el producto de su dinero y como este revierte en la sociedad a la que decide viajar.
- El cliente no entiende de agente solo de servicio. A la hora de reservar el viaje el cliente utiliza los medios que más vayan en sintonía con los valores y la accesibilidad de la información. La reserva directa o la intermediación no es un problema para ellos, simplemente buscan el medio que más facilitad y seguridad les proporcione.
- El contenido no tiene porque partir de una realidad. Una estrategia de contenidos parte del compromiso del destino o del alojamiento por dar sentido a la experiencia in situ. No sirve de nada desarrollar una estrategia sin una base sólida de realidades que afiancen la experiencia del turista.
Lo que debemos de tratar antes de tener la mejor web o tener una persona gestionando la redes sociales, es tener un producto que merezca la pena ser distribuido. De poco sirve que vendamos algo que luego no se cumpla, cuando lo que realmente importa es generar una masa importante de prescriptores que nos recomienden sea cual sea la plataforma o el medio. Por lo tanto, confiemos en la calidad de un producto o un destino para el éxito de este, de poco sirve forrar el metro o los buses con una bonita imagen, cuando lo que hay detrás no merece la pena ser visitado.
