Como encajar las críticas en redes sociales
Si algo debemos tener claro a la hora de lanzarnos a la aventura de abrir un nuevo canal de comunicación con el exterior, es que tenemos que estár preparados para encajar y poder sortear la gestión de críticas en redes sociales. En realidad las redes sociales son otro canal mas pero a través del el cual podemos aportar contenidos a nuestros clientes/seguidores, si lo pensamos bien el teléfono, el email, las encuestas…, son formas de comunicarnos y de poder recibir ese feedback que necesitamos para que nuestro proyecto siga adelante, no son tan diferentes como pueden ser el Facebook, el Twitter o Pinterest,aunque la principal diferencia es que son puestas en común y tanto lo «bueno» como lo «malo» será conocido por todos.
Hay una serie de factores que debemos tener en cuenta , en nuestra gestión de críticas en redes sociales, aplicar para que nuestra presencia sea lo mas ordenada y productiva posible:
- Toda opinión y/o queja siempre es bien recibida. De todo se aprende y se mejora, y en el sector hostelero por ejemplo de la capacidad de escucha depende en gran medida la oportunidad de mejora.
- Nunca optar por hacer oídos sordos. Siempre debemos salir al frente de las opiniones negativas, de manera que se analicen y se gestionen, tanto para la resolución del conflicto como del problema de imagen que esa cuestión pueda hablar de nosotros.
- No debemos sentirnos ofendidos. El sentirse ofendido y devolver el golpe es uno de los errores mas comunes que se comenten en social media. La templanza y la comprensión en unos de los principales valores de una persona que representa y gestiona una marca debe tener.
- Potencia la comunicación por encima de todo. Si para algo sirven estas herramientas es para llegar al entendimiento dentro de una comunicación y un respeto. Desde nuestra posición debemos promover el entendimiento y el diálogo.
- Reconocer y explicar los errores. Siempre debemos elegir la opción de la transparencia y de la claridad. En Internet todo se sabe y guardarnos las cosas de nada nos sirve. Cuando haya que pedir perdón se pide y se explica el porque de todo.
- Buscar alternativas. Ofrecer alternativas y posibilidades en nuestra gestión. Los clientes están ahí para que les guiemos y les ofrezcamos nuestra confianza y nuestro contenido.
Espero hayas aprendido en términos pugilísticos que las redes sociales es algo así como…» poner la otra mejilla » cuando se habla de tu marca no tener miedo, ser transparente y sincero, todo el mundo tiene derecho a equivocarse y las empresas no iban a ser menos. Ahora eres tu el que tiene la última palabra, no desesperes y se tu mismo, a todos nos encanta encontrarnos a personas detrás de tanto ordenador.
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