Analizar como nuestro negocio interactúa con el mercado y determinar como realizarlo de una forma orgánica y natural con el viajero, son incógnitas que muchas empresas turísticas deben de descifrar para conectarse a la realidad del viajero y dejar de generar ruido. Conocer las etapas del proceso del viaje nos lleva a ponernos las “chanclas con calcetines” y saber que piensa, que sienta y que necesita el viajero para estar más satisfecho con su vivencia antes, durante y después del viaje.
El análisis sobre la relación que se establece entre los diferentes elementos que intervienen en un proceso productivo así como del consumo del mismo, nos lleva a extraer un conocimiento que debe ser revisable permanentemente. Esto aplicado a la relación que se establece entre los diferentes agentes que intervienen en un viaje, nos lleva a replantearnos como el producto turístico llega al mercado y cual es la interacción entre nuestro negocio y como vive un viajero su propia experiencia.
Esta pequeña reflexión en relación al proceso del viaje es la que llevo a mis clases en Vatel Madrid y la que aplicamos en la metodología con la que trabajamos en Asiri Marketing. De esta forma me parecía interesante realizar una pequeña evolución de las diferentes etapas del proceso del viaje y como las hemos ido interpretando hacia lo que considero que podría ser un modelo interesante y por supuesto mejorable.
Os animo a que analicéis el artículo y podáis sacar alguna conclusión interesante para vuestro negocio:
La 3 etapas tradicionales del proceso del viaje.
A la hora de decidir donde viajábamos y que ocurriría antes, durante y después del viaje tradicionalmente funcionábamos como una mecánica igual o similar a esta:
- El decidir dónde íbamos en nuestras próximas vacaciones. Algunas veces desde el final de un viaje ya decidíamos el próximo.
- Pensar que haríamos durante el viaje o si simplemente nos buscaríamos la vida una vez lleguemos al lugar donde nos alojábamos.
- El momento de la vuelta, con el momento de revelar las fotografías del viaje y la posterior quedada con los amigos y familia para que, a través de estas, poder contar con pelos y señales las vicisitudes del mismo.
Las 5 etapas del proceso del viaje de Google.
Hace unos años y de forma bastante inteligente Google plantea las 5 etapas del viaje : desde la Inspiración hasta el momento de compartir. Según datos aportados por Google, más del 87% de los viajeros esperan tener el mismo número o más de los viajes personales o de negocios que en años anteriores. Esta perspectiva es positiva, y con el surgimiento de comportamientos móviles, redes sociales o el consumo video podemos analizar como un viajero consume información y como interactúa en su proceso de toma de decisiones.
Estas son las etapas que Google plantea según sus datos y me llama la atención como encajan muy bien con un planteamiento estratégico de Inbound Marketing. Es interesante analizar como esta evolución tecnológica posibilita una mayor personalización así como una interacción más orgánica entre los diferentes elementos de las etapas del viaje:
- Soñar con el viaje: El 50% de los viajeros han hablado de sus planes y deseos de viaje en Internet.
- Planificación: El 85% de los viajeros vacacionales ve Internet como la principal herramienta de planificación de sus viajes.
- Contratación: El 53% de los viajeros utiliza alguna herramienta de comparación de precios en internet.
- Experiencia: El 50% de los viajeros utiliza sus dispositivos móviles para obtener información sobre su viaje mientras se está produciendo.
- Compartir: El 32% de los viajeros de negocios publican fotos de los lugares que están visitando.
Las 9 etapas del proceso del viaje.
Esto no queda aquí. Es posible añadir tres etapas más, que no son sino la búsqueda, la validación y la experimentación a lo que plantea Google en su proceso del viaje. Etapas estas clave para los alojamientos turísticos (por poner un ejemplo), que tienen en las búsquedas vinculadas al SEO, en las comparativas con otros alojamientos y en los upselling o en la optimización de sus motor de reserva, factores clave para mejorar y estar más cerca el viajero.
Desde mi opinión y aportando herramientas y acciones a cada una de las etapas del proceso del viaje, planteo 9 etapas que pueden servirnos parra interpretar cuales son los momentos clave en los que podemos interactuar con el viajero y servirle de ayuda:
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1.- Inspiración.
El objetivo en esta etapa es poder llegar al viajero aportándolas contenidos inspiracional a través de diferentes canales en los que se encuentre familiarizado, ya que es importante para poder influir en su etapa de toma de decisión.
– Acciones: Estrategia de branding y potenciar la generalidad del destino a través de visibilidad con influenciadores, presencia en blogs de temáticas específicas, periódico, Tv, marquesinas, Youtube… etcétera)
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2.- Búsqueda.
La influencia del posicionamiento web (SEO) y como nuestro negocio debe captar visibilidad sobre necesidades del viajero. Aquí Google y sus resultados de búsqueda es clave.
– Acciones:Optimización SEO de la parte estática de la web, generación de contenidos optimizados a SEO en nuestro blog o realizar inversiones en Google Ads.
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3.- Planificación.
Contenidos más específicos sobre una decisión ya tomada.
– Acciones: Desde una perspectiva del destino más aterrizada incluso del tipo de alojamiento podemos trabajar con contenidos vinculados a la web de destino más concreto, recursos de la zona, rutas, selección de restaurantes en formato mapa, infografía o contenidos del blog.
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4.- Validación y Comparativas.
Gestión de Opiniones-Reputación Online.
– Acciones: Gestión y presencia de canales sociales a través de un punto de vista de aprendizaje y revisión de oportunidades. Gestionar Tripadvisor, Yelp, Google My Business o cualquier otro portal social en el que participemos de cara a mejorar la puntuación sobre la comparativa con el resto de competidores.
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5.- Reserva.
Optimización de la distribución a través de canales propios o canales intermediados.
– Acciones: Tanto en la optimización de la distribución directa con un teléfono bien atendido o un motor de reservasadecuado hasta un buen mix de canalesintermediado o paquetización de un mayorista a un precio razonable, debemos llevar la reserva de una forma organizada y sencilla al viajero.
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6.- El Trayecto.
Una vez el viajero está disfrutando del viaje, podemos trazar su recorrido y ver nuestras posibilidades de impacto dependiendo de nuestras decisiones. Analizamos esa fase como la parte mecánica de las necesidades básicas cubiertas en el viaje (transporte, alojamiento, alimentación…). Mejorar a tope nuestro servicio será la mejor forma de interactuar.
– Acciones: Aquí es importante cumplir con lo prometido y mejorar lo esperado por el viajero también durante el trayecto. Cuidar los detalles para cubrir las necesidades identificadas en su buyer persona, resolver cualquier posible problemática o facilitarle la información y el conocimiento del lugar… en el turismo la vocación de servicio es clave y en el viaje nos jugamos nuestras oportunidades futuras con ese cliente y con su zona de influencia.
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7.- La Experimentación.
La etapa de la experimentación con nuevas experiencias en destino. Valor añadido de lo auténtico que conecta al viajero con el lugar al que visita.
– Acciones: La interacción con el destino es determinante a la hora de aprovechar la autenticidad del viaje. Durante el viaje es un momento clave para enviar comunicaciones vía Email, SMS, Whatsapp, Chatbot, Facebook Ads… mejorando la experiencia del viaje con ofertas, experiencias exclusiva o informando de evento en la zona. Aprender de plataformas comoAirbnb Experience, Viator o Civitatispara aprender como ofrecer un valor añadido con nuestra oferta generando interés.
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8.- Compartir.
Al viajero le encanta hacer partícipe a sus círculos cercanos y el alojamiento o del destino puede intervenir de forma natural en su conversación o directamente promoverla.
– Acciones: Debemos desde nuestro negocio favorecer el compartir y la generación de visibilidad del viajero sobre su satisfacción el la vuelta. La interacción y el promover que se generen contenidos a través de Concursos en redes sociales, Sorteos, espacios fotografiables en el alojamiento, monitorizacion y compartir el contenido de terceros en la web son fórmulas para aprovechar el contenido generado por el viajero.
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9.- Recomendación.
Además de servir como mejor “dispensador” de contenido hay un factor determinante que está implícito en el viajero satisfecho que es el mero hecho de prescribir o recomendar un alojamiento, destino o producto turístico.
– Acciones: Debemos favorecer la prescripción de nuestro negocio y una forma sencilla puede ser el hacer partícipes a los clientes de la distribución de nuestro negocio. Reportando mejoras, descuentos o incluso una cantidad económica podemos potenciar la prescripción de nuestro negocio. Realizar un programa de afiliados própio o aprovechar uno de tercceros nos permitirá tener visibilidad en micronichos de mercado.
Como resumen del artículo y a modo de “moraleja”, me quedaría con que la clave del éxito en turismo reside en nuestra capacidad de ponernos en el lugar del viajero. Aportarle el maximo valor tanto a nivel de servicio, de tecnología o de producto nos permitirá ser competitivos y mantenernos en el tiempo. No es nada nuevo, sino una nueva forma de trabajar esa empatía y mejorar día a día cada uno de los procesos de nuestro negocio sobre lo que el mercado nos demanda.
1 comentario
Estoy muy de acuerdo con tu reflexión final. Es importante que el viajero se sienta acogido por las gentes y los empleados de su alojamiento, de organizar sus excursiones…siempre te quedas con el trato que te han dado.