[:es]8 Consejos para mejorar el programa de fidelización de tu hotel[:en]8 tips to improve your hotel’s loyalty program[:]

[:es]Según un estudio realizado por el Cornell University School of Hotel Administration demostraron que lo hoteles independientes tienen un aumento con un promedio del 50% en ingresos anuales por persona registrada en sus BBDD, debido al aumento de las pernoctaciones de estos clientes. La investigación proporciona evidencia sólida de que los programas de lealtad de hoteles independientes funcionan, por lo que es interesante tenerlos en cuenta. Programas flexibles que se adapten a los continuos cambios de la demanda y de las características de tu público objetivo, estos son más interesantes en comparación con los rígidos sistemas de cadena, que tienen que rendir cuentas y les cuesta ser dinámicos. Lo que se trata es que el cliente tenga la percepción de exclusividad, una mejora adaptada sobre el individuo.

Por lo tanto, a la hora de desarrollar y mejorar el programa de fidelización de tu hotel, sería importante que tuvieras en cuenta una serie de factores sencillos que representaría una gran ventaja sobre aquellos otros sistemas anclados en el pasado y rígidos que huelen a armario cerrado:

Programa de accesibilidad sencilla. No interesa poner barreras a la fidelización, por lo que facilitar al usuario que sea un cliente recurrente a través de mejores es mucho más positivo para potenciar su fidelidad.

Analizar los costes y beneficios de las acciones. No es necesario fidelizar a cualquier coste, incluso conviene invertir en producto/servicio ya que es el principal potenciador de la fidelización. Si nos lanzamos a fidelizar calcula todo bien, para que la fidelización no se coma nuestro beneficio.

Entregar una gratificación instantánea. El cliente debe de notar la fidelización desde el primer momento que llega al hotel o que decide embarcarse en la relación con el establecimiento.

Hacer sentir especial frente al resto de los clientes que no están fidelizados. Nos encantan que nos hagan sentir especiales, por lo que (sin menospreciar a nadie) el cliente fidelizado debe de sentirse «algo» más cuidado que el resto de alojados en el hotel.

Facilitar la accesibilidad online del programa hacia el cliente. Si tenemos un programa de fidelización lo que tenemos que hacer es comunicarlo y hacerlo visible. Me he encontrado con casos que los programas estás escondidos en rincones poco frecuentados de la web, por lo que el cliente difícilmente llegue a ellos por ahí.

Potenciar y difundir el programa de fidelización multicanal. Una vez nos hayamos convencido de la realidad multicanal que nos «invade» pues nuestras acciones deben de extrapolarse a la multicanalidad del mercado allá donde este nuestro individuo.

Potenciar la participación de toda la empresa hacia el cliente fidelizado. Es imprescindible implicar a todo el hotel para que el cliente se fidelice, tenemos comerciales en potencia en cada uno de estos profesionales. Sin agobiar, pero ellos tienen una misión importante en la fidelización del cliente tanto emocional como aplicada, en el programa con el que estamos trabajando.

Monitorizar constantemente el proceso. Como en cada uno de los procesos que realizamos en el hotel, conviene que lo revisemos y lo monitoricemos constantemente. La clave del éxito en el programa de fidelización de un hotel es el análisis y la mejora constante. El mercado cambia continuamente y nosotros debemos adaptarlo lo mejor posible.

Este podría ser un recorrido sencillo en 8 pasos sobre aspectos importante en la mejora del programa de fidelización del un hotel, y a priori resulta sencillos y de sentido común ¿Verdad? Una vez aplicado ya es otro cantar. Te sugiero que te pongas en el lugar del cliente y disfrutes de las ventajas que lanzas con el hotel, de manera que sientas realmente si se le está aportando al cliente. Hay muchos programas con objetivos inalcanzables, no promocionados, con ventajas simbólicas que no potencian en nada al cliente, esa parte es la que debemos de revisar y mejorar.

Ahora espero que os pongáis manos a la obra y que si nos vemos en algún evento o simplemente por la calle, alguno de vosotr@s me diga que a parte de un buenísimo servicio, la mejora del programa de fidelización le ha servido para mejorar su facturación. 😉

[:en]According to a research done by the Cornell University School of Hotel Administration it is shown that independent hotels have an average increase of 50%, in annual revenues per registered person on their database, due to the increase in overnight stays from these customers. The research provides solid evidence that the loyalty programs of the independent hotels work, so it is interesting to keep them in mind. Flexible programs adapted to the constant changes of demand and the features of your target, these are more interesting in comparison to rigid chain systems, which have to give account and tend to be static.

It is all about the customer have the perception of exclusiveness, an improvement adapted upon the individual.

Therefore, to develop and improve the loyalty program of your hotel, it is important to keep in mind some simple factors that represent a great advantage over those other systems rigid and stayed in the past:

Simple accessibility program. It is not of interest to put barriers to loyalty, thus facilitating the user to be a recurrent customer through improvement is much more positive to potentiate its loyalty.
Analyze costs and benefits of actions. It is not necessary to develop loyalty at any cost; it is even convenient to invest in the product/service since it is the main loyalty enhancer. If we go to develop loyalty we should calculate it all well, to avoid the loyalty consuming our benefit.
Deliver an instantaneous reward. The customer has to notice loyalty from the moment s/he arrives at the hotel or decides to embark in the relationship with the establishment.
Make feel special facing the rest of non loyal customers. We love to be felt special, that’s why (not despising anyone) the loyal customer must feel “more” cared than the rest of guests at the hotel.
Ease online accessibility of the program towards the customer. If we have a loyalty program we have to communicate it and make it visible. I have seen cases where programs are hidden in little visited corners of the website, so the customer hardly gets them that way.
Enhance and spread the multichannel loyalty programs. Once convinced of the multichannel reality that “invades” us our actions, this must be extrapolated to the multichannelity of the market right there were our individual is.
Enhance participation of the whole company towards the loyal customer. It is indispensable to imply all staff of the hotel in order to get a loyal customer; we have potential commercial ads in every one of these professionals. Without overwhelming it, they have an important mission in developing the loyalty of the customer both the emotional and the applied, in the program we are working with.
Track the process constantly. As in every one of the processes we have at the hotel, it is advisable to check it and track it constantly. The key of success of the loyalty program of a hotel is the analysis and constant improvement. Market changes continuously so as we have to adapt the program the best possible.

This could be a simple tour in 8 steps on important aspects of the improvement of the hotel’s loyalty program, and, in advance, these could be easy to follow and commonsense, right? Once applied, that’s a different story. I suggest you put yourself in the place of the customer and enjoy the advantages the hotel gives you, in a way you really feel the customer is being given something. There are many programs with unreachable aims, unadvertised ones, with symbolic advantages that do not enhance the customer at all; that is the part we have to check and improve.

Now I hope you get all hands on deck and when we see each other in some event or just by the street in a future, any of you tell me that apart from a really good service, the improvement of the loyalty program has worked to improve your billing.[:]