[:es]3 aspectos para mejorar la experiencia de usuario en la web de tu hotel[:en]3 aspects to improve the user experience on your hotel’s website[:]

[:es]Cuando nos referimos a la “Experiencia de Usuario” (UX) nos referimos a todos los aspectos que involucran a los usuarios en todas las etapas del proceso de creación y evolución del producto. El objetivo que se persigue no es sólo crear emociones, sino en generar una conversación con el usuario, conducirle, aconsejarle, e influirle positivamente en su decisión de compra, para que elija finalmente nuestro producto o se decida a utilizar nuestros servicios.

Para tener un dato interesante sobre experiencia de usuario es interesante analizar el informe eTravel Benchmark Wave realizado en Reino Unido por eDigital Research en Septiembre pasado. Según este informe Booking.com obtiene la mejor puntuación, un 85,9% en conjunto en cuanto a accesibilidad, búsquedas, diseño y reservas como web multicanal, para ordenadores, móviles y apps. Los 4 primeros puestos fueron dominados por websites relacionados con reservas hoteleras, pues además de Booking.com, se encuentran en ellos por este orden Thomson, First Choise y Hotels.com. Conviene seguirlos muy de cerca y aprovechar su innovación y mejora continua en el aspecto experiencia de usuario, y en otros aspectos, pero ahora nos ajustamos a tema UX.

Los aspectos principales y concretos que debes tener en cuenta a la hora de mejorar la experiencia del usuario en la web de tu hotel son:

Desarrollo web que ayude a convertir. Si partimos de la base que la mayoría de usuarios tienden a visitar alrededor de 20 sitios web antes de hacer una reserva de hotel, es posible que no pensemos que la reserva nace y muere en la OTA. La web en general es una de nuestras principales herramientas de captación de leads, conversiones, tráfico…, ahí es donde se juega la partida de la venta directa. Es el lugar perfecto donde dar visibilidad a nuestros puntos fuertes, poner nuestra mejor sonrisa, dar el mejor servicio al cliente posible… Cuando la gente venga a tu web tiene que tener la impresión que ha comprado el mejor servicio posible en el mejor precio posible que se pueda ofrecer. Cupones descuento, promociones niños gratis o promociones para nichos específicos son vías para mejorar la experiencia de reserva así como para competir con Otas en calidad de la reserva.

Motor de reservas Este puede ser seguramente el gran caballo de batalla de las Otas y uno de los talones de Aquiles de muchos hoteles independientes. En este aspecto es recomendable seguir la línea que llevan gigantes como Booking y pedir a nuestro programador que realice acciones en sintonía con las mejoras que vayan realizando, ya que ellos ven cuales son los mejores Slides, los mensajes sistemas de alertas, como destacar las ofertas.., pequeños detalles que marcan la diferencia. Ellos tienen fuertes equipo de I+D en estos aspectos y la capacidad de un hotel es limitada. Debemos tener en cuenta que la parte de cara al usuario es muy importante, pero hay aspectos como la analítica que el motor nos proporciona que nos puede servir para mejorar herramienta, y sobre todo los resultados asociados. En cuanto a la finalización del proceso de reservas, debemos trabajar el abandono en el proceso, a modo de recordatorio útil con emails que no sean intrusivos que agobien al cliente.

Gestionar Reputación Online. Conociendo el dato de Tripadvisor en el que los usuarios buscan revisiones independientes antes de hacer una reserva y que un 95% confirma la reserva tras leer los comentarios, nos podemos hacer una idea de lo importante que es la gestión de este contenido, tanto a nivel de OTAS como de redes sociales de viajes…, como en cualquier parte en la que nuestro nombre pueda aparecer. Lo hoteles deben promover los comentarios positivos de sus clientes, para dar sentido de seguridad a los viajeros, a través de un buen servicio y transparencia. Estas tácticas consiguen que los clientes satisfechos se conviertan en los mejores embajadores de tu hotel y esa información potencia la reserva. Podemos incluso tener esa información de forma dinámica en nuestra web para aumentar los tiempos en la web y que el usuario no salga para ejecutar la reserva en otro portal.

Estas serían algunas de las líneas a trabajar para mejorar la experiencia de usuario de la web de tu hotel, pero hay otros aspectos importantes que pueden condicionar que el cliente reserve o que directamente pase de nuestra cara. Lo que si debemos de tener en cuenta que hay empresas y plataformas que llevan trabajando este proceso años, de forma que es complicado llegar a su posición. Utiliza un «copia y pega» de toda la vida, estudia a tu competencia para ver como trabajan este apartado, y si te consideras un adelantado a tu tiempo…, innova, aunque esto ya es arriesgado y puede que metamos la pata.

[:en]When we refer to the “User Experience” (UX) we mean all aspects involving the users in every stage of the process of creation and evolution of the product. The objective pursued is not only to generate emotions, but also to generate a conversation with the user, to conduct him/her, to advise him/her and to influence him/her in his/her purchase decision, in order to pick our product or to decide using our services.

For an interesting tip over user experience is interesting to analyze the eTravel Benchmark Wave report made in the UK by eDigital Research the last September. According to this report Booking.com gets the highest ranking, it gets an overall 85.9% regarding accessibility, searches, design and reservations as a multichannel website, for computers, mobiles and apps. The Top 4 is dominated by websites related to hotel reservations, because as well as Booking.com, there are in this order Thomson, First Choice and Hotels.com. We advise you to follow close and take advantage of their innovation and continuous improvement in the aspect of user experience, and in other aspects as well, but for now we talk only about UX.

The main and concrete aspects to take in account at the time of improving the user experience on your hotel’s website are:

Web development that helps to conversion. If we start from the basis that the majority of the users are used to visit around 20 websites before making a hotel reservation, it is possible not to think that the reservation starts and finishes on an OTA. The net in general is one of our main tools for the leads catchment, conversions, traffic, etc., there is where it is made the move of the direct sale. It is the perfect place to give visibility to our strong points, to give our best smile, to give the customer the best service possible… When people comes to your website they must have the impression that they’ve bought the best service possible with the best price possible it can be offered. Discounts’ coupons, Kids-free promos or promos for specific market niches are ways to improve the reservation experience, as well as to compete with OTAs in reservation quality.
Reservation engine. This can probably be the great warhorse of the OTAs and a weak spot for many independent hotels. In this aspect is advisable to follow the line given by giants like Booking.com and to ask our programmer to make actions tuned with the improvements being made, since they see which are the best Slides, the alert system messages, how to highlight offers, anyway small details that set the difference. They have strong R&D teams in these aspects and the hotel capacity is limited. We must consider that the part for the user is very important, but there are aspects as the analytics given by the engine that can serve to improve the tools, especially the related results. Regarding the accomplishment in the reservation process, we must work the abandonment in the process, as a useful reminder with non-intrusive emails that may overwhelm the customer.
Manage online reputation. Knowing the tip of TripAdvisor in which users look for independent revisions before making a reservation and that the 95% confirms the reservation after reading comments, we can set ourselves an idea of how important this content management is, both for OTAs and for travel social media…, as in any other place where our name can show up. Hotels must promote positive comments from their customers, to give a safety sense to the travelers, through a good service and transparency. These tactics allow that satisfied customers become the best ambassadors for your hotel and that information maximizes the reservation. We can also have that information in a dynamic way on our website to increase the time on it and that the user doesn’t leave the page in order to accomplish the reservation in some other website.

These will be some of lines to work in order to improve the user experience of your hotel’s website, but there are other important aspects that may determine the customer to make the reservation or just passes by. What we do must have in consideration is that there are companies and platforms that are working on this for a long time, so it’s complicated to get where they are. Use a “copy and paste” of all its life, study your competitors to see how they work in this matter, and if you consider yourself an advance to your time…, innovates, although this is already risky and we may screw it up.[:]