Los Asistentes Virtuales se convierten en una evolución lógica hacia la automatización y la inmediatez en la gestión de determinados servicios digitales. Los asistentes virtuales en el sector turístico juegan un papel determinante en la gestión y distribución de productos y servicios turísticos. De esta manera tanto destinos, alojamientos, restauración y/o ofertas complementaria deben tenerlo muy en cuenta para comunicar su propuesta de valor.
¿Cual es la tendencia y la realidad de los asistentes virtuales en la actualidad?
Los Asistentes virtuales han pasado de ser una tecnología solo apta para frikis a un medio interactivo para canalizar tráfico y reservas a nuestras estrategias de distribución y marketing para negocios turísticos. Una noticia como esta recogida en el periódico digital Hosteltur: “Expedia permite la reserva de vuelos y hoteles desde Google Assistant” nos permiten “sospechar” que no atravesamos una burbuja temporal, sino más bien en una realidad que se consolida y evoluciona a una gestión profesionalizada. Algunos datos interesantes para arrojarnos algo de luz:
- Según datos de la compañía Sita y con información recogida en el portal SmartTravel.news: “El 9% de los aeropuertos ya estaba utilizando chatbots y predicen que para finales de 2020 la cifra ascenderá hasta el 42%.
- Para reforzar más esta realidad y sobre una encuesta desarrollada por la compañía Price Waterhouse Coopers (PwC) realizada en febrero de 2018 a 1.000 clientes en los EE.UU. obtienen como el 72% de los encuestados había usado estos dispositivas. Las personas con edades comprendidas entre los 25 y los 49 años son los principales usuarios de estos dispositivos (la principal fuerza de consumo), con el 65% que afirma hablar con su asistente virtual un mínimo de una vez al día.
- Según eMarketer el 2019 terminará con 85 millones de altavoces inteligentes en uso en China, 75 millones en Estados Unidos, donde uno de cada cuatro usuarios de internet tendrá uno. Pero hay más. Esto es todo lo que podemos esperar del universo de los asistentes virtuales en el año que acaba de empezar.
- De acuerdo con el Smart Audio Report elaborado por Edison Research en colaboración con la NPR, presentado durante el CES 2019 en Las Vegas, Nevada, el 21% de las personas en Estados Unidos utilizan un altavoz inteligente. Es decir, 53 millones de personas de más de 18 años poseen este tipo de tecnología. Un aumento de 14 millones de nuevos propietarios de altavoces inteligentes en 2018.
El mercado nos lanza señales de que estos dispositivos seguirán evolucionando e integrándose en nuestra metodología de consumo y de aporte de valor. Este fenómeno de los asistentes cobra valor en cuanto compañías entran en una “guerra” por el control de esta tecnología, como bien desarrolla Enrique Dans en uno de tus artículos: “La batalla de los asistentes virtuales“. Dentro de esta “ecuación” inicial del artículo va muy bien complementar con algunas de las conclusiones obtenidas en el evento “Asistentes virtuales & Chatbots, el presente del turismo”, organizado por SEGITTUR y Planeta Chatbot en el Google Campus Madrid durante el Día Mundial del Turismo:
¿Qué ofrece el mercado desde un punto de vista MACRO?
Aquí te planteo una pequeña revisión de los 5 asistentes virtuales más populares del mercado que poseen funcionalidades lógicas que también ocuparan tareas relacionadas con el sector turístico. Seguro que algunos te suenan: 😉
Siri
Siri es posiblemente el asistente virtual más conocido. En un principio fue desarrollado como aplicación independiente, pero su salto a la fama llegó de la mano de Apple, cuando, en 2011, el gigante tecnológico lo incorporó de forma integral a su iPhone 4S. Aunque en general Siri es un gran asistente virtual con un gran sincronización con el resto de aplicaciones, presenta desventajas frente a otros asistentes actuales:
- La más evidente es que solo está disponible para dispositivos Apple: iPhones, Macs y Ipads.
- Siri no cuenta con la capacidad de aprendizaje de nuestros gustos personales con la que sí que están dotados otros asistentes.
- A diferencia de Cortana o Bixby, solo permite la conversación por voz, dificultado por tanto su utilidad en situaciones en las que no podemos hablar.
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Cortana
Cortana es el asistente virtual de Microsoft. Está integrado de forma inseparable en Windows 10 y también está disponible como app independiente en sistemas iOS, Android y Xbox. Además, recientemente, los grupos automovilísticos Nissan y BMW han anunciado que lo incorporarán en sus nuevas generaciones de vehículos.
Cortana es muy parecido a Siri en sus funciones, pero presenta algunas ventajas. La más destacada es que el sistema cuenta con un apartado específico en el que recoge tu información personal: lugares de interés, fuentes de noticias que te gustan o incluso las horas a las que no deseas ser molestado.
Google Assistant
Google Assistant es el asistente inteligente de Google. Pensemos en Google Assistant como una extensión de las capacidades de búsqueda de Google, en la práctica puede llevar a cabo las mismas tareas que Siri o Cortana. Además Google puede utilizar tu historial de búsquedas para personalizar sus respuestas. Esto quiere decir que, por ejemplo, si le pides que te muestre qué está sucediendo en el mundo, te mostrará los artículos en los que supone que estarás interesado.
La ventaja principal de este asistente es que está integrado con Google, el portal de búsqueda más utilizado, por lo que si tú también lo utilizas puede resultar muy útil. Como desventaja, hay quien se queja de fallos de seguridad debido a cuestiones de privacidad, ya que Google normalmente dispone de mucha información acerca del usuario.
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Bixby
Bixby podemos decir que es el último en llegara a la lista y está desarrollado por y para Samsung. Fue presentado con el objetivo de diferenciarse del resto de asistentes, ya que su principio fundamental es “que todo lo que puedas hacer tocando, lo puedas hacer hablando”. De esta forma, el asistente es capaz de rotar fotografías con la voz o aplicarles un filtro.
El inconveniente principal es que, por el momento, solo está disponible en Samsung y, además, solo se puede encontrar en inglés y coreano. (Aunque este año ya ha llegado en castellano)
Alexa
Alexa es el asistente virtual de Amazon y con el que busca imponer su tecnología. Desarrollado con la apuesta en convertirse en una ayuda indispensable para el hogar y las tareas cotidianas, por ello es el primero que apuesta por un formato físico.
El dispositivo que acoge Alexa es algo así como un altavoz de forma cilíndrica denominado Amazon Echo. La ventaja principal es que puede ser colocado en cualquier lugar de la casa, siendo capaz de resolver dudas y cumplir tareas sin que nadie se acerque ni pulse ningún botón. Cada vez que escuche su nombre, Alexa se enciende y puedes realizar un gran número de posibilidades.
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¿Qué asistentes podemos encontrar más de nicho turístico?
A nivel de Asistente virtual específico turístico y no de Chatbot lo que he podido encontrar ha sido el proyecto de Watson de IBM, si conocéis alguno más mandarme un email y lo incluimos (aromero@asiri.es). Por ahora vamos a conocer algo más de este sistema y de su lógica de desarrollo:
Watson Assistant
El modelo de IBM con sus Watson Assistant va por otro lado. El planteamiento está más basado de proveedor tecnológico sobre el alojamiento. El viajero con respecto al alojamiento hablará con el asistente que controle toda la habitación, que se llamará como el hotel decida, y que será quien apague las luces o regule la tempera. Lo mejor es poder verlo en este video:
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¿Qué podemos hacer desde nuestro negocio turístico para adaptarnos a los asistentes virtuales de nuestros viajeros?
Tanto para destinos, parques temáticos, hoteles o restaurantes es importante adaptar elido online para satisfacer las preguntas frecuentes por voz que, como era previsible, suelen ser más conversacionales que la búsqueda escrita. Por ejemplo, en lugar de buscar en nuestro movil a nivel texto: ‘tiempo en Madrid’, es más probable que preguntemos a tu Google Assistant: ‘qué tal tiempo hará en Madrid la semana que viene’, aunque es probable que Google ya conozca esos planes. ?
Desde mi opinión estas podrían ser siete sugerencias para que las empresas turísticas puedan adaptar su estrategia de marketing a los asistentes virtuales:
- Optimizar los datos de localización y fortalecer el SEO local.
- Rellenar todas las categorías de negocio relevantes en Google My Business, de la manera más completa posible
- Promover los comentarios (a los motores de búsqueda, y por tanto los asistentes de voz online, les encantan)
- Responde preguntas en los contenidos generados en la web del negocio.
- Asegurarse de que la marca está enfocada en su público objetivo(no intentar ser todo para todo el mundo)
- Apostar por un buen contenido y tener en cuenta las búsquedas por voz en el proceso.
- Prioriza las preguntas del estilo “¿cómo hacer…?”
Es importante que tengamos en cuenta que esto va de la mano de la optimizadas para la búsqueda a través del móvil, Google ofrecerá unos resultados precisos también por voz, al menos en el corto plazo. De esta manera no está de más que perdamos de vista los asistentes virtuales y seamos conscientes que los canales evolucionan a la vez que el consumidor los implementa en su vida cotidiana.
En resumen, cuando se trata de asistentes de voz o de búsquedas por voz asegúrate de que tu contenido está optimizando y tiene claras las bases de la comercialización por voz, dado que al igual que nos hemos acostumbrado a reservar por el Smartphone no será de extrañar que las reservas de nuestro hotel se cierren en Siri, en Alexa o en nuestro Google Home.
