Tecnología

Tecnología en Gestión Hotelera 360º para Profesionalizar tu Alojamiento

Análisis en profundidad de la tecnología en gestión hotelera tanto en funcionalidades como en compañías tecnológicas. El Hotel Tech Report es un ejercicio de análisis del mercado tecnológico referente para tener una visión panorámica del mercado tecnológico para y por alojamientos turísticos.

Estoy encantado de entrar en un tema al que me apetece sumergirme y poder extraer alguna conclusión intereseante sobre tecnología en gestión hotelera. La tecnología en cuanto a las herramientas puras y duras es un universo mágico y cambiante. Una especie de caos artículado sobre la innovación y las necesidades que plantea el mercado. Esta especie de orden anárquico de marcas y funcionalidades es complejo de acotar, más cuando no es tan sencillo de entender y no hay tecnología éstandar, como una Suite o una triple con vistas al mar. Aquí lo que se busca es tecnología práctiva y viable, que nos facilite la vida y si es posible que determine ventajas competitivas a los más listos de la clase.

Para simplicar este ejercicio me valgo del informe Hotel Technology Market Map que lanzan desde Hotel Tech Report, la verdad es que viene como anillo al dedo. Una forma de poner el “cascabel al gato” de la Tecnología en Gestión Hotelera. Para los profesionales que nos dedicamos a esto nos cuesta tener una foto panorámica de las oportunidades que ofrece el mercado y me parece que analizar esta infografía es un pequeño reto que bien se merecía un artículo-análisis.

Antes de empezar y siempre y cuando no os abruméis, echar un vistazo a la infografía:

 

Fuente: Hoteltechreport.com

Versión Más Calidad (Enlace)

Una vez visto el panorama, lo que quiero hacer con el artículo es revisar todas las funcionalidades que se tienen en cuenta en la infografía y desarrollarlas, no al mínimo detalle, pero sí de una manera que se pueda entender el concepto a que nos referimos y tengamos claras las alternativas. Si una vez entendido la funcionalidad necesitáis alguna herramienta, siempre podréis recurrir a la infografía y tomar nota de las que recopilan, aunque seguro que no son todas las del mercado.

OPERATIONS (Operaciones)

Los alojamientos apuestan por la tecnología para agilizar y optimizar todo tipo de procesos. Con una pandemia como acelerador del cambio estabamos abocados a que surgan herramientas que automaticen diferentes actividades habituales en departamentos como recepción, mantenimiento o restauración. Salvar la acción del humano sobre procesos mecánicos o trabajar sobre un mantenimiento preventivo son algunos de los objetivos de las tecnolgías que hablaremos a contiguación.

  • Property Management Systems (PMS). El PMS es un clásico en los programas de gestión de alojamientos. Con una amplia variedad de funcionalidades integradas el concepto es muy ambiguo. Esta tecnología tiene la capacidad de adaptarse al modelo de alojamiento, dado que cada uno tiene unas necesidades muy concretas. Funciones del front office relacionado con la gestión de reservas o el CRM o una parte de gestión financiera para controlar los flujos de caja. Ejemlos de PMS con los que he trabajado personalmente son Avaibook y Cloudbeds como plantaforma que integran un gran número de funcionalidades.
  • Staff Colaboration Tools. Los software de colaboración en equipo están en auge. Desde la comunicación hasta la gestión de proyectos, la tecnología ofrece una gran cantidad de opciones. Cada año surgen más herramientas de colaboración en línea, mientras que las existentes mejoran constantemente sus características y funcionalidad. Algunas empresas crecen y prosperan a través de la holocracia , una estructura de gestión colaborativa.
  • House Keeping Engineering. Esta tecnología sirve para agilizar y optimizar el proceso de gestión de limpieza de las habitaciones. Implementar análisis de datos sobre eficiencia en la gestión, reparación de desperfectos, automatización de procesos.
  • Guest Feedfack & Surveys. En esta categoría engloban diferentes tecnologías para captar optiniones del cliente. Actualmente existen tecnoligía de encuestas altamente personalizable, fácil de usar y potente con métricas clave, informes informativos y análisis de la competenicia. Tecnologías como TrustYou o ReviewPro son algunas de las herramientas más interesantes del mercado para esta funcionlidad.
  • Labor MGMT. Esta tecnología en gestión hotelera permite gestión de horarios y mano de obra, el control de asistencia y la gestión de tareas. Sistemas para maximizar el rendimiento y la productividad.
  • Payment + Fraud. Tecnologías relacinados con la gestión de pagos seguros. A mi las que más me suenan son Stripe y Paypal.
  • Finance & Accounting. Software para la planificación eficiente de ventas, costes y beneficios para todas las áreas de un hotel o de otro modelo de alojamiento. Esta tecnología combina automáticamente las cifras presupuestadas con los cifras actuales del sistema de contabilidad y la situación de reservas. Proporcionan una visión completa de su desarrollo empresarial.
  • Meeting & Events. Tecnología de ventas y catering como solución para hoteles con espacio para eventos de cualquier tamaño. Permite a hoteles y otras propiedades para eventos y reuniones reservar sus salas de reuniones y espacios de eventos en línea de forma eficiente. Con tarifas dinámicas en su sitio web, canales de distribución globales y locales.
  • F&B/POS. Tecnología para la gestión del restaurante con funcinalidades como la gestión de menú, gestión de personal , asignación de órdenes, gestión de pago, informes de resultados… Sería como una especie de PMS para la gestión de restaurantes.

REVENUE MANAGEMENT (Gestión Dinámica de Precios y canales)

Después de la ruptura de histórico que nos ha planteado la pandemia volvemos a contar desde 0 a la hora de pensar en tarifas y disponibilidaes. Estamos en un momento clave a la hora de plantear herramientas para la próxima generación de responsables de Revenue. El objetivo es claro, dominar grandes conjuntos de datos y pensar de manera más estratégica en la distribución de cualquier modelo de alojamientos turísticos. Para ello se plantean una serie de tecnologías que facilitan esta labor y ponen al servicio del alojamiento inteligencia de negocio. Vamos a ver cual es el panorama respecto a la tecnología asociada al Revenue Management.

  • Revenue Management System (RMS). Los RMS Impulsada por Open Pricing, automatización inteligente y estrategias diferenciadas, la plataformas de RMS potencian los ingresos equipos para implementar y escalar estrategias de precios rentables mientras impulsan el valor incremental para el cliente a través de integraciones de datos en tiempo real y alineación en todos los departamentos. Tecnologías como Duetto, Beonprice o IDEAS son los líderes de la tecnología RMS.
  • Channel Managers. Los alojamientos necesitan reservas y todas las posibilidades que existan para acceder a los viajeros. La tecnología de los Channel Managers abre un mundo de viajes para cada alojamiento, mientras que la información de reserva en tiempo real ayuda a los hoteleros a tomar decisiones seguras sobre su distribución. Una Channel Manager maximiza todas las oportunidades de ingresos durante los períodos de demanda incierta y constante.
  • Central Reservations. Esta tecnología permite estrategia de distribución del hotel con flexibilidad, escalabilidad, seguridad y soporte en la gestión de sus tarifas e inventario. Conectividad integral a todos los principales canales de distribución, mientras priorizamos la conversión del canal más rentable: la página web.
  • Rate Shopper & Marketing Intelligent. Esta tecnología permite analizar su competencia y determinar fácilmente las tarifas actuales, pasadas y futuras de los competidores para garantizar que un alojamiento esté posicionado correctamente en el mercado. Los Responsables de Revenue pueden acceder a información precisa sobre tarifas en tiempo real al combinar precios, demanda, evaluación comparativa y ocupación en un tablero fácil de usar para identificar oportunidades de precios.
  • Parity MGMT. Esta tecnología permite a grupos y cadenas hoteleras garantizar que sus tarifas estén a la par en toda su cartera, en todos los diferentes canales de distribución, evitando la subcotización de las OTA, los metabuscadores u otros canales de distribución.
  • Business Intelligent. Contar con herramienta de Business Intelligent ayuda a los hoteleros a consolidar datos de varios sistemas en un tablero interactivo y fácil de usar, para comprender rápidamente dónde y cómo maximizar cada oportunidad de ingresos. Al combinar una amplia gama de indicadores, como códigos de tarifas, canales y tipos de habitaciones. Las herramientas de Business Intelligent permiten rastrear, analizar y convertir sin problemas datos clave para la gestión de ingresos en información procesable. Tecnologías como los RMS permiten esta funcionalidad de Business Intelligent y plataformas como Ota Insight especializadas también plantean este tipo de soluciones.
  • Upselling. Esta tecnología permite contar con un motor de reservas adicionales hiperpersonalizado y automatizado que ayuda a los hoteles a aumentar los ingresos a través de una experiencia y una marca enriquecidas para los huéspedes. Los hoteleros pueden agregar ofertas personalizadas para los huéspedes con unos pocos clics y promocionarlas a través de una comunicación con los huéspedes perfectamente sincronizada.

MARKETING

Los alojamientos turísticos deben ofrecer la oferta adecuada a la persona adecuada en el canal correcto y hacerlo de una manera que se esta se sienta auténtica y humana. Los especialistas en marketing digital también deben ser inteligentes-eficiente en trabajar con  presupuestos limitados; apostar por una segmentación dinámica y personalizada para en un momento dado apostar por una automatización inteligente. Para todo esto y más la tecnología es imprescindible.

  • Booking Engines. (Motores de reservas). Los viajeros reservan directamente más que nunca. Diseñados para optimizar cada paso de la experiencia de reserva, los motores de reservas de alta conversión aumenta sus reservas directas. La información gratuita sobre la paridad de tarifas, los pagos integrados y seguros, el fácil acceso a las aplicaciones hoteleras que impulsan una conversión aún mejor… muchos factores que hacen líderes en estas funcionalidades soluciones como la de SiteMinder o BookAssist entre muchos otros.
  • Metasearch & Ad Tech. Esta tecnología te ayuda a conectar, gestionar y optimizar las campañas de PPC para el ROI en toda la gama de plataformas de metabúsqueda.
  • Reputation Management. La reputación online es un factor tan importante en las decisiones de reserva de los huéspedes como la ubicación y el precio. Estas tecnologías recopilan automáticamente opiniones de las principales plataformas de reseñas de viajes online, cotejando los datos de manera conveniente para facilitar el análisis y asegurando que no pierda la oportunidad de resolver problemas, responder las opiniones y mantener el control de su historia online.
  • Hotel Websites. Todo alojamiento necesita una web para convertir las reservas directas con una experiencia de huésped optimizada en dispositivos móviles, ordenadores de escritorio y tabletas. Las páginas web se construyen a través de la tecnología de un CMS que se optimiza constantemente para el algoritmo de prueba de velocidad de Google. Las nuevas funciones, actualizaciones y mejoras se aplican constantemente al CMS. Por lo tanto, un alojamiento debe disponer de un CMS actualizado y personalizable. En Asiri Marketing utilizamos WordPress para construir la gran mayoría de páginas de nuestr@s clientes tanto por su versatilidad como por la capacidad de contar con funcionalidades desarrolladas por terceros.
  • Website Chatbot/Livechat. Estas tecnologías brindan asistencia instantánea y eficiente para aclarar todas las posibles dudas. A través de un chatbot , los viajeros pueden obtener todas las respuestas que buscan (respuesta instantánea, multilingüe, 24 horas al día, 7 días a la semana) antes de decidirse a reservar una habitación e incluso completar todo el proceso de reserva en aplicaciones de mensajería de texto como Facebook Messenger o el sitio web de chat en vivo. Los hoteles pueden gestionar diferentes canales de comunicación en una pantalla e incluso integrarse con otras herramientas, como motores de reservas y CRMS, generando más oportunidades de ingresos.
  • Direct Booking Tools. Estas tecnologías permiten a los alojamientos aumentar las reservas directas utilizando experiencias de huéspedes automatizadas y personalizadas que se muestran a lo largo de todo el proceso de reserva. Es posible dirigirse a los segmentos de clientes más rentables con los mensajes que tienen más probabilidades de generar una reserva. Los clientes potenciales pueden orientarse en función de su probabilidad de reservar directamente desde su búsqueda inicial en Google, y los hoteles pueden configurar anuncios gráficos dinámicos y mensajes en el sitio web.
  • Digital Marketing. Una mezcla de tecnología y de equipo humano es lo que en la actualidad ayuda a mejorar la estrategia de marketing digital de cualquier alojamiento turístico. Contar con herramientas que te ayuden a simplifar los procesos o a obtener mayor información del cliente es determinante para nutrir al equipo humano de herramientas que les faciliten su labor.
  • Hotel CRM & Loyalty. Los CRM son herramientas necesarias para segmentar fácilmente bases de datos de huéspedes y enviar correos electrónicos personalizados y altamente específicos que han demostrado impulsar las reservas a través de la automatización de marketing basada en datos. Los CRM más profesionales permiten automatizar todo el flujo de comunicación, enviando correos electrónicos de confirmación, correos electrónicos previos a la llegada para aumentar las ventas y correos electrónicos posteriores a la estadía para capturar comentarios.
  • Social Media Tools. Para la gestión centralizada de redes sociales es interesante contar con un sistema que permita simplicar los procesos. A su vez es importante la gestión a través de perfiles individualizados para llevar un seguimiento de las acciones así como de los resultados a través de informes de resultados a medida. Tecnologías como Hootsuite, Buffer o Sproutsocial son algnas de las más destacadas.

GUEST EXPERIENCE (Experiencia del Huésped)

Debido a la pandemia, los alojamientos se han visto obligados a implementar tecnología en la comunicación con el viajero: autoservicio, comunicaciones entre dispositivos y mensajería directa con el personal del alojamiento (Entre otros). A medida que las personas se acostumbran cada vez más a hacer todo con sus dispositivos digitales, la preferencia de los huéspedes por las interacciones digitales se con solidan y se generalizan. Además de la comunicación estas plataformas se convierten en generadores de ingresos auxiliares al facilitar el servicio de habitaciones y otros complementos.

  • Guest Messaging. Tecnología para automatizar completamente la recepción y conectar con los huéspedes de manera segura y sin problemas con el poder de la mensajería del hotel. Estas herramientas se integran con otras tecnologías hoteleras y ofrece mensajería impulsada por IA, registro digital, gestión de equipos y tareas, funciones de marketing y ventas adicionales, traducciones y más. Herramientas como HiJiffy, Revninate o Whistle son algunas de las más destacadas.
  • Contactless Check-In. Una plataforma personalizable de check-in/out y una solución de pago seguro para cada huésped (incluidos los huéspedes secundarios, terciarios, etc.).
  • Keyless Entry. Permita que los huéspedes del hotel no necesiten la recepción usando su teléfono como una llave digital segura de la habitación . Estas soluciones puede integrarse perfectamente con la aplicación móvil existente en el alojamiento.  servir como una solución independiente o integrarse con proveedores de aplicaciones de terceros.
  • In-Room Tablets. Tabletas digitales construidas específicamente para la habitación del hotel. Reemplazan los directorios de huéspedes tradicionales al ofrecer una alternativa digital que permite la comunicación bidireccional entre los hoteles y sus huéspedes.
  • Wifi. Instalaciones de Wifi en los alojamientos en un elemento clave. Un servicio de “abastecimiento” imprescindible en cualquier modelo de alojamiento en el que a su vez es posible captar leads y verficar los correos activos de estos a través de plataformas de conexión a wifi.
  • Guest App. Una plataforma basada en perfiles que permite a los hoteleros recopilar información de los huéspedes, entregar mensajes personalizados, enviar ventas adicionales personalizadas, mostrar un directorio de huéspedes, abrir puertas con llaves móviles, mostrar recomendaciones locales, ofrezca un mercado de atracciones de terceros y más.
  • Energy MGMT/Controls. Esta tecnología consiste en un sistema de control computarizado diseñado para regular el consumo de energía de un edificio mediante el control de la operación de los sistemas que consumen, como los sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC), iluminación y calentamiento de agua, y es capaz de monitorear el medio ambiente y las cargas del sistema y ajustar las operaciones  para optimizar el uso de energía y responder a las señales de respuesta a la demanda.
  • Guest Room Entertainment. Sistemas de TV de hostelería proporciona flexibilidad, ahorro de costes y mejorar la experiencia del huésped. Ya sea que tenga una propiedad de una sola habitación o de varias habitaciones, esta tecnología ofrece opciones altamente competitivas y económicas que funcionan en todo el mundo. Herramientas como Moncierge permiten este tipo de soluciones.

Intenso este recorrido por la Tecnología en Gestión Hotelera y sus diferentes funcionalidades en un mercado en permanente cambio. Desde los perfiles de responables tecnológicos de grandes cadenas hasta los propietarios de una pequeña casa rural, es necesario estar al día sobre las posibilidades que nos ofrece la tecnología. De esta manera seremos capaces de ser más eficientes, de encontrar la tecnología que se adapte mejor a nuestro modelo (tanto de trabajo como de alojamiento) como el aprovechar ventajas competitivas basadas en las própias herramientas.

Espero que os haya parecido interesante este artículo, tengáis algo más claro como está el panorama tecnológico de los alojamientos y podáis aprovecharlo para hacer realidad negocios honestos y responsables.

 

Andrés Romero

Técnico formado y especializado en Marketing Online. CEO de la Agencia de Marketing Turístico Asiri Marketing y CEO de la Agencia de Marketing Digital Minimal.Business

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